Il existe diverses raisons pour lesquelles une stratégie d’adoption CRM peut échouer. On estime que 22% des commerciaux ne savent pas ce à quoi correspond un tel logiciel. Un vrai problème quand 32% de ces personnes passent plus d’une heure par jour à saisir des données qui pourraient être automatisées. Dans cet article, on vous présente quelques conseils afin de mieux comprendre pourquoi le taux d’adoption de votre CRM est bas et surtout, comment l’améliorer.
Vous avez remarqué que le taux d’adoption de votre CRM est relativement bas ? Avant de penser à l’améliorer, pensez à identifier les raisons pour lesquelles votre stratégie ne fonctionne pas.
Il est impératif d’impliquer l’ensemble des personnes concernées par votre projet CRM, dès la mise en place de ce dernier. L’objectif est de s’assurer que ce logiciel, lorsqu’il sera utilisé, leur apportera de la valeur : peuvent-ils voir de nouvelles opportunités de vente ? Peuvent-ils enregistrer rapidement les appels et les e-mails ? Peuvent-ils configurer des devis et générer des commandes depuis leur appareil mobile ?
Outre vos équipes de ventes, il faut s’assurer que le management et les équipes de direction disposent, de leur côté, d’états financiers, de rapports complets afin de les aider à prendre les meilleures décisions commerciales. L’objectif est de permettre l’adoption du CRM par l’ensemble des équipes et collaborateurs.
En effet, si certains collaborateurs se rendent compte que l’adoption du CRM par le management n’est pas exceptionnelle, alors ces derniers risquent de ne pas utiliser l’outil. Pensez également à optimiser votre ressource à l’aide de plateformes puissantes, comme Salesforce.
Un CRM coûte cher. Cela représente un véritable investissement. Dans certains cas, cela peut même être considéré comme étant trop coûteux. Afin de mieux cerner le sujet, considérez les dépenses comme des frais annuels. Comparez cela aux résultats que l’utilisation d’un CRM peut vous apporter. Si les résultats ne vous semblent pas satisfaisants ou que vous ne pouvez pas vous permettre d’investir dans un tel outil, c’est que votre organisation n’en a probablement pas encore besoin et qu’un outil moins sophistiqué suffit.
Pour qu’une stratégie CRM soit viable, il faut qu’elle soit planifiée, qu’elle dispose d’une roadmap. De nombreuses entreprises implémentent le CRM avant de travailler à son optimisation mais de manière fragmentée, sans avoir de vue d’ensemble. Avoir une roadmap bien établie permet d’identifier et de travailler autour de points stratégiques les plus importants, que ce soit à court, moyen ou long terme.
Investir dans un CRM implique d’investir dans de la formation. Ces logiciels sont très complexes et la prise en main n’est pas toujours évidente pour l’ensemble des employés. Ils nécessitent forcément un temps d’adaptation. Certaines personnes vont maîtriser l’outil rapidement quand d’autres auront un peu plus de mal, c’est pourquoi il est nécessaire d’intégrer ces formations à vos process de gestion du personnel.
L’objectif est d’homogénéiser l’ensemble de façon à ce que l’adoption soit la plus élevée possible au début. Quel que soit le CRM que vous choisissez, vous devez vous assurer que des ressources informatives soient disponibles afin d’aider les utilisateurs, les accompagner et répondre à toutes leurs questions.
Si les données qui remontent ne sont pas de bonne qualité, les utilisateurs pourraient être amenés à ne pas prendre le temps de remplir les données dans le CRM et préféreront avoir recours aux anciennes méthodes, plus longues mais plus précises.
La plupart du temps, les données de mauvaise qualité remontent ainsi lorsqu’elles sont bloquées dans un système différent du CRM utilité. La migration et l’intégration des données sont très importantes.
Il est important que les données qui remontent soient correctes, pour les équipes commerciales mais aussi pour le reste de vos collaborateurs qui génèrent par exemple des devis, des bulletins de paie, des rapports financiers etc.
Si les données remontées sont de bonne qualité, cela va inciter les collaborateurs à passer du temps sur le CRM pour utiliser ces informations mais ils seront aussi encouragés à rentrer les leurs. C’est gagnant-gagnant.
Les problèmes identifiés, il est désormais temps de convaincre vos équipes d’utiliser le CRM. Comment ? On vous présente quelques conseils.
Désigner un ambassadeur CRM au sein de son équipe permet de désigner le représentant du projet. Cette personne sera chargée de la promotion de l’outil auprès des autres collaborateurs. Expert en CRM, il sera en charge de créer une roadmap, de créer les guidelines, de vérifier les données intégrées, de répondre aux questions, s’assurer d’une veille pour corriger bugs et erreurs etc…
Le ou les experts que vous nommerez devront, obligatoirement, avoir une parfaite maîtrise de l’outil. À cela, s’ajoute le fait que cette personne doit avoir une autorité reconnue au sein de la société. Celle-ci doit être reconnue pour ses aptitudes et ses capacités à bien communiquer.
Certaines personnes pourraient « résister » et ne pas utiliser le logiciel CRM. L’objectif est de fédérer vos collaborateurs, de créer une équipe, de façon à ce que l’adoption soit plus rapide et globale. Pour que votre stratégie d’adoption CRM fonctionne, la direction doit s’impliquer et montrer l’exemple en vantant les mérites de l’outil mais surtout, en l’utilisant.
En jouant leur rôle, en permettant au CRM d’être actif et en montrant la pertinence de l’outil à vos équipes, les équipes de direction facilitent son adoption. Les compétences et le leadership de la direction ont un impact direct sur la culture d’entreprise. Au sein d’une équipe morcelée, éclatée, chacun fera comme il le souhaite.
La rédaction d’un guide complet sur les différentes façons d’utiliser le CRM permet à tout le monde de disposer des ressources nécessaires. Cela facilite son adoption. Ce document doit donner des indications sur le type d’informations que les utilisateurs doivent collecter dans le CRM et les différentes façons de le faire.
Ce guide d’adoption au CRM doit également préciser la répartition des rôles, des tâches mais également des responsabilités de chacun, en fonction de son statut utilisateur. Il offre une vision claire sur les différentes façons d’utiliser l’outil (pipeline de vente, données utilisées dans les modèles de factures, etc.)
Ce document doit être fréquemment retravaillé, optimisé. Cela permet d’intégrer les mises à jour et fonctionnalités essentielles liées aux récents ajouts, modifications etc. Pensez enfin à le rendre facilement accessible en le chargeant sur votre intranet, sur un drive ou autre.
Faire un reporting régulier autour des problématiques de son CRM permet de répondre aux petits soucis : bugs, incidents techniques etc. Ces points soulevés peuvent ensuite être remontés au service client de son prestataire de services, qui pourra alors les traiter et vous accompagner.
N’hésitez pas non plus à faire évoluer le CRM, à travers des intégrations ou des mises à jour. Celles-ci peuvent également être gérées par le service client de votre prestataire. On vous recommande de nommer quelqu’un en interne (pourquoi pas votre expert CRM) qui sera en mesure de former, répondre aux questions basiques et assurer le service minimum.
Cette personne peut également identifier de nouvelles opportunités, à travers l’échange avec les équipes. Celle-ci peut découvrir que l’équipe de ventes bénéficie d’un nouveau flux de travail qui correspond mieux à son processus de vente, ou qu’il existe un moyen plus efficace de stocker les données des clients.
Certaines pratiques peuvent être identifiées et déployées à plus grande échelle. Vous pouvez également identifier les besoins de formation ou d’assistance, ce qui aidera à maintenir l’adoption du CRM avec les membres de l’équipe qui pourraient risquer de se désengager du logiciel.
Toute nouvelle technologie s’accompagne d’une courbe d’apprentissage. Il existe des CRM très simples à utiliser quand d’autres sont bien plus complexes. Il est indispensable de proposer aux équipes, des outils de formation leur permettant d’avoir pleinement confiance en leurs actions. Ils se tourneront plus naturellement vers l’outil et mettront de côté les vieux spreadsheets Excel.
La meilleure façon de procéder est de proposer des sessions personnalisées. Montrez à vos collaborateurs comment effectuer les tâches quotidiennes pour lesquelles le CRM est conçu. Mettre en place une GED (bibliothèque de documentation), une FAQ et des tutoriels vidéos peut également aider vos équipes à mieux s’y retrouver et à gagner du temps. Vous pouvez également créer un site web professionnel ou une plateforme uniquement dédiée à cet aspect formation interne.
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