Savez-vous que 90% des consommateurs dépenseront davantage auprès des entreprises qui personnalisent leurs offres ? Pour arriver à ce résultat, la segmentation client est une étape importante dans votre processus commercial. Elle permet d’être plus agile et réactive face à vos prospects et clients. Face à une catégorie donnée, vous allez ainsi pouvoir adapter votre message, vos actions commerciales et de communication. Découvrez notre article dédié pour vous aider à booster votre chiffre d’affaires !
La segmentation : définition
Qu’est-ce que la segmentation client ? C’est un concept marketing qui se définit comme l’identification de plusieurs acheteurs qui partagent des besoins, des spécificités et des comportements d’achats similaires.
L’objectif est de les regrouper en segment de clientèle afin d’adapter une stratégie commune à leur égard.
Pour personnifier encore davantage les clients, vous pourrez avoir recours à l’utilisation des personas. Cela vous permettra ainsi d’imaginer votre client cible idéal ainsi que son comportement.
Plus vous affinerez cette analyse en utilisant ces deux notions, plus votre offre sera taillée sur mesure pour eux et mieux vous vendrez !
Pourquoi segmenter les clients ?
Pour vous aider à comprendre l’intérêt de segmenter, voici les bonnes raisons :
- Se concentrer sur les bons leads : lors de la segmentation des clients, vous allez pouvoir vous concentrer sur les leads les plus chauds.
- Diviser vos clients : en fonction du stade dans lequel votre prospect se trouve, vous allez pouvoir les segmenter pour adopter la bonne stratégie. Cela permet de les faire signer plus rapidement et de les fidéliser sur le long terme. En effet, votre prospect se souviendra de l’attention portée, de la relation privilégiée qu’il a eue avec vous.
- Des messages plus percutants : la personnalisation est une activité primordiale. La concurrence est de plus en plus féroce sur l’ensemble des marchés. Grâce à la segmentation de la clientèle, votre personnalisation vous permettra d’augmenter le taux de réponse et donc votre chiffre d’affaires à long terme.
- Améliorer la satisfaction et la fidélité client : cette analyse va vous aider à mieux comprendre les besoins et motivations pour proposer des services et produits plus adaptés. Cela va contribuer à diminuer votre taux d’attrition, c’est-à-dire le nombre de clients qui ne font plus appel à vos services.
- Booster vos ventes : et si vous n’aviez pas repéré des opportunités de croissance auprès d’une certaine cible ? La segmentation client va vous permettre de mettre en lumière des occasions pour augmenter votre chiffre d’affaires.
- Mesurer l’efficacité de votre stratégie commerciale et marketing : est-ce que vous ciblez les clients adéquats ? Est-ce que la publicité sur tel réseau social est adaptée aux segments définis ? Cela vous permettra de faire un point sur les actions réalisées pour mieux les adapter.
Exemple de segmentation marketing
La segmentation des clients peut se faire sur des variables et intérêts différents. Voici des exemples de segmentation marketing que vous pouvez utiliser :
- Géographie : ce premier critère vous permet de diviser en fonction de la localisation géographique (pays, région etc). Par exemple, le message sera différent entre une vente en France et une vente aux USA. Les cultures sont différentes et les messages devront être adaptés.
- Socio-démographique : nous parlons ici du sexe, de l’âge, de la situation familiale, la profession, le niveau d’éducation, le revenu etc. On ne s’adresse pas de la même manière à 2 générations différentes par exemple. Par exemple, la segmentation d’une entreprise qui s’adresse aux jeunes générations pourra réfléchir à l’utilisation du réseau social Tiktok alors que d’autres générations ne trouveront pas votre marque par ce biais.
- Les critères psychographiques (style de vie, préférences, centres d’intérêt, personnalité etc.) : avec ce type de segmentation client, vous pourrez proposer des produits ou services adaptés à un groupe qui ont les mêmes affinités pour personnaliser le message. Par exemple, vous vendez des jeux de société : vous allez pouvoir définir les comportements d’achat, les types de jeux achetés et mettre l’accent sur certains jeux en fonction des segments.
- La segmentation comportementale : ici, vous allez vous concentrer sur les motivations des segments. Par exemple, comment votre cible réagit face aux supports digitaux (site, campagnes email, application etc), la loyauté envers une marque, leurs habitudes ou encore leur comportement de manière générale. Mettent-ils du temps avant d’acheter ? Est-ce que votre produit doit être une marque de reconnaissance sociale pour eux ? etc.
- La segmentation RFM (Récence, Fréquence, Montant). Vous allez effectuer un classement de vos utilisateurs en fonction de leur comportement d’achat : quand ont-ils acheté pour la dernière fois ? Est-ce qu’ils achètent beaucoup et à quelle fréquence ? Quel est le montant total dépensé ? Cela permet de récupérer les clients qui sont sur le point de partir et renforcer la fidélité.
- La segmentation firmographique : Contrairement au ciblage du client direct, ici on ne cible pas le genre, l’age ou une profession mais la localisation, la taille,le secteur ou encore l’emplacement. Cela vous permet de mieux comprendre les spécificités d’une entreprise donnée pour lui vendre plus facilement vos produits ou services. Elle intervient donc davantage pour de la segmentation client B2B.
Pour mieux cibler sa clientèle, nous vous donnons plusieurs astuces afin de comprendre comment segmenter vos clients !
Fixer vos objectifs
Pourquoi mettre en place un projet de segmentation client ? Qui sont les acteurs du projet ? Quel pourcentage de clients à analyser ? Quels sont les critères les plus intéressants à analyser pour mon entreprise ?
Une fois les objectifs définis, un logiciel CRM vous sera utile pour organiser toutes les données. En effet, vous allez pouvoir trier plus facilement les clients et retrouver plus facilement les données grâce à la centralisation des informations.
Si vous réalisez des interviews clients, vous allez pouvoir retrouver l’historique plus facilement et avoir des rappels de rendez-vous si besoin.
Analyser le marché
Pour être sûr d’être sur la bonne voie, vous devrez également analyser les besoins de vos clients actuels et regarder sur quelle cible vos concurrents se sont positionnés.
Déterminer les règles de segmentation client
Dans votre analyse, vous devrez repérer les caractéristiques partagées par vos meilleurs clients.
Vous pourrez ensuite tester directement ces hypothèses auprès de votre cible potentielle. En leur posant la question “pourquoi achetez-vous notre produit ?”, vous pourrez confirmer que leurs caractéristiques communes ont un impact sur le fait qu’ils soient clients.
Par exemple, les personnes dans la tranche d’âge 18 et 25 ans sont nos meilleurs clients ou les entreprises B2B achètent davantage nos services que les entreprises B2C etc.
Autre règle à bien respecter : définissez bien chaque segment et veillez à ce qu’il soit bien différents les uns des autres.
Analyser les segments
Il faudra ensuite vérifier ces hypothèses en vérifiant le chiffre d’affaires pour chaque cible identifiée. En plus des interviews clients, vos données chiffrées viendront confirmer encore davantage.
Dans votre stratégie commerciale et marketing, cela vous permettra de vous concentrer sur le segment de clientèle le plus lucratif. Ils pourront ainsi créer des publicités spécifiques, concentrer la prospection sur ces clients etc. Vous pourrez ainsi tester s’il est facile de les contacter et donc de confirmer votre intérêt pour cette cible.
Une fois acquis, l’important sera aussi de les fidéliser en leur proposant des programmes de parrainage ou fidélisation.
S’ils ne continuent pas à utiliser vos produits ou services, il sera important aussi de dédier du temps à la compréhension des raisons de leur départ.
Ajuster votre stratégie
Les besoins et attentes pouvant évoluer, il est important de garder un œil sur les segments définis et les réajuster.
Il faudra donc accomplir un travail de recueil et analyse des données client régulièrement pour tester l’efficacité des segments.
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- Les champions : ce sont vos meilleurs clients. Ils ont acheté le plus fréquemment et le plus récemment.
- Les réguliers : ce segment représente les clients qui ont acheté le plus récemment mais leur fréquence d’achat est moyenne.
- Les nouveaux : ils viennent de connaître vos services et de passer à l’achat.
- Besoin d’attention : ils ont acheté depuis peu et leur fréquence d’achat est moyenne.
- À ne pas perdre : ce sont des clients qui avaient pour habitude de faire appel à vous mais qui n’ont pas acheté depuis longtemps.
- À risque : ces clients n’ont pas acheté depuis longtemps et leur fréquence d’achat est faible.
- Hibernation : ils n’ont pas acheté depuis longtemps et la fréquence d’achat est très basse.
En fonction des catégories, Axonaut vous permettra de les contacter via des campagnes emailings. Vous pourrez alors choisir d’envoyer des mails en quelques clics à chaque catégorie pour leur proposer des offres bien spécifiques.
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