Dans un monde où la concurrence est de plus en plus féroce, offrir un produit ou un service de qualité ne suffit plus : le suivi client est désormais un levier clé pour fidéliser et satisfaire sa clientèle. Comment améliorer ce suivi pour qu’il devienne un véritable atout ? Quels outils, méthodes et bonnes pratiques adopter pour répondre aux attentes de vos clients tout en optimisant votre temps et vos efforts ? Dans cet article, nous vous donnons des pistes concrètes pour transformer votre suivi client en un avantage compétitif incontournable.
Suivi client : définition et utilité
Le suivi client regroupe l’ensemble des méthodes pour accompagner un prospect vers l’achat d’un produit ou d’un service. Il concerne également la durée de vie de client dans l’entreprise. De la prospection jusqu’au service après vente, le suivi commercial permet de :
- Fidéliser la clientèle : un bon suivi client permet de construire une relation durable, ce qui incite les clients à revenir et à recommander vos services.
- Se démarquer de la concurrence : les TPE et PME peuvent se différencier en offrant une expérience client personnalisée et de proximité.
- Améliorer la satisfaction client : le suivi client vous permet d’identifier les besoins et anticiper des clients. La clé pour continuer à utiliser vos services !
- Améliorer la croissance de l’entreprise : un client content le fait savoir ! Cela vous permet d’améliorer votre réputation et acquérir de nouveaux clients.
Comment mettre en place un suivi client ?
Bien connaitre vos clients
Mieux connaitre vos clients vous permet de personnaliser votre approche, optimiser l’expérience client pour avoir de plus chances de les engager dans un processus de vente.
Pour améliorer le suivi clientèle, commencez par définir la donnée client à collecter. Cela peut être des informations démographiques, des données comportementales (historique d’achats) ou encore des données psychographiques (motivations, centres d’intérêt).
Il existe plusieurs méthodes d’analyse :
- Savoir quelles pages sur votre site sont les plus consultées et combien de temps les visiteurs restent sur ces pages. Vous pourrez ainsi vérifier les points qui attirent le plus l’attention par exemple. Des outils comme Hotjar vous permettent de réaliser facilement cette analyse.
- Les réseaux sociaux sont également une mine d’or d’informations. Il existe des groupes dédiées pour vous renseigner sur leurs intérêts. Vous pouvez également lire leurs commentaires sous vos publications pour mieux les comprendre.
- Grâce à un questionnaire, les commerciaux vont recueillir des informations essentielles pour qualifier les prospects. Quel est son besoin ? Quelles sont ses attentes ? Ses motivations ? Ses problématiques ?
- Poser des questions directement à vos clients est un excellent moyen de connaitre leurs attentes et comment ils les formulent. Les Google Forms (avec récompense à la clé!) sont un bon moyen pour obtenir des réponses.
- Les outils CRM proposent des fiches clients avec un historique de toutes les interactions, toutes les demandes pour mieux connaitre les comportements. Quel est le panier moyen ? Quels sont les achats effectués ? Quelles sont les demandes formulées au service client ?
- Faire un travail de segmentation : structurer votre base de données en segmentant et qualifiant les contacts pour mieux comprendre vos clients et identifier les prospects prioritaires. Un CRM comme Axonaut propose une intelligence artificielle qui segmente pour vous chaque prospect et client. Vous pouvez ensuite leur proposer des offres plus facilement en les ciblant.
Personnaliser les échanges
En connaissant mieux votre cible, vous pourrez personnaliser davantage les échanges. C’est également un atout important dans le suivi client : plus un prospect sent que l’approche est personnalisée, plus il vous fera confiance dans le futur.
Grâce aux données récoltées, vous pouvez adapter le ton et le contenu à chaque type de client et ses centres d’intérêt mais aussi ses critères démographiques par exemple. Par exemple, sur le site de la marque de beauté Typology, vous pouvez remplir un questionnaire gratuit pour vos besoins de peaux. L’ensemble des newsletters et des propositions seront tournés vers vos besoins en fonction de vos réponses.
Vous pouvez également anticiper les besoins des clients pour les inciter à passer l’achat. Par exemple, vous vendez des produits fitness et votre client a déjà commandé des barres énergétiques. Vous pouvez lui proposer des produits similaires avec un code promotionnel. La marque Amazon applique cette méthode pour inciter à l’achat plus facilement.
Même si cela peut paraitre contradictoire, personnaliser veut également dire automatiser ! Pour les questions simples, le service client peut créer des réponses types pour gagner du temps. Vous pouvez personnaliser avec des champs spécifiques.
Choisir les bons canaux de communication
Un suivi client de qualité passe également par une présence multicanale car les consommateurs peuvent prendre contact avec vous par différents biais.
Le classique et l’incontournable reste l’email. Les emailings sont un moyen de démontrer votre expertise dans votre domaine et mettre en avant des offres promotionnelles ou vos produits. Vous pouvez envoyer des emails de bienvenue ou des relances personnalisées après une période d’inactivité. D’après une étude, les deux tiers des internautes disent acheter suite à la réception d’un email commercial. Des plateformes comme Customer.io vous permettent de créer facilement des scénarios pour la relance des clients.
Les réseaux sociaux sont également un canal à ne pas négliger. Commencez par identifier les plateformes préférés de votre clientèle cible (Facebook, Instagram etc). Des plateformes de suivi des réseaux sociaux comme Hootsuite peuvent vous aider à gérer les réclamations, planifier les réponses rapides et traquer les mentions des entreprises pour être plus réactif.
Le téléphone reste également un moyen pour avoir un contact direct avec vos clients. Pour optimiser le temps de réponse du service client, le chatbot est un bon moyen d’automatiser des réponses plus simples.
Miser sur la fidélisation
Selon des données recueillies par la Harvard Business Review, fidéliser les clients actuels coûte 5 fois moins cher qu’acquérir de nouveaux clients.
Les ambassadeurs de votre marque sont un véritable atout pour favoriser un canal d’acquisition puissant : le bouche à oreille donc chouchoutez-les ! Vous pouvez mettre en place plusieurs actions :
- Offres exclusives.
- Offres en avant première.
- Réductions pour les inciter à passer à l’achat plus souvent.
- Goodies.
Structurer les équipes
Le service client fait partie des raisons principales d’un prospect pour acheter des services. Dès le début, il doit être évident pour un prospect qu’un service client de qualité est disponible s’il rencontrait le moindre problème. Un outil de ticketing vous permet de trier chaque ticket, les attribuer facilement et centraliser les demandes clients pour une meilleure gestion de la relation clients. Un portail web, un chatbot ou le téléphone sont également des moyens privilégiés par les services clientèle.
Pour l’équipe commerciale, installer une bonne coordination entre les actions commerciales et marketing devra faire partie intégrante de votre stratégie. En effet, cela vous assurera que le message commercial corresponde bien.
Paramétrer des actions de suivi
Dans le suivi des clients, rester dans l’esprit des prospects est important pour mieux convertir. Cela peut être une tâche très chronophage et source d’erreurs.
Un CRM automatise cette tâche : vous recevrez des notifications, paramétrez les relances automatiques, envoyez des newsletters automatiquement à une base clientèle segmentée.
Mesurer les performances de votre suivi client
Pour mesurer la satisfaction client, il existe plusieurs métriques dont :
- Net Promoter Score (NPS) : les clients donnent une note de 0 à 10 à une question sur la probabilité de chances de recommander le service. Les clients ambassadeurs donnent 9 ou 10, les passifs 7 ou 8 et entre 0 à 6 ils sont détracteurs. En fonction de leur note, vous devrez adopter une stratégie pour chacun d’eux. Par exemple, pour les ambassadeurs, proposez des offres exclusives pour garder leur satisfaction. Pour les passifs et détracteurs, tentez de comprendre pourquoi à travers diverses questions.
- Customer Satisfaction Score (CSAT) : cela mesure la satisfaction immédiate après un achat. Le client donne une note de 1 à 5 à la question “êtes-vous satisfait de votre expérience avec notre produit/service ?”.
- Le taux de rétention client : cet indicateur mesure le pourcentage de clients qui font appel à vos services ou à acheter vos produits sur une période donnée. Il mesure la capacité de votre entreprise à fidéliser. Taux de rétention = [(Nombre de clients en fin de période – Nouveaux clients acquis durant la période) / Nombre de clients en début de période] × 100.
- Le taux de churn (attrition) : cela mesure la proportion de clients qui arrêtent de faire appel à vos services ou d’acheter vos produits. Taux de churn = (Nombre de clients perdus / Nombre total de clients) × 100. Si le taux est élevé, posez des questions aux clients pour comprendre pourquoi. En fonction des réponses, vous pourrez ajuster la stratégie.
- Customer Lifetime Value (CLV) : La valeur vie client estime les revenus qu’un client peut générer pour votre entreprise tout au long de votre relation avec lui. CLV = (Valeur moyenne d’un achat) × (Fréquence moyenne des achats) × (Durée moyenne de la relation client). Cet indicateur aide à identifier vos clients les plus rentables et à concentrer vos efforts sur eux.
Un CRM vous permettra de retrouver toutes les actions réalisées pour trouver des statistiques facilement comme le taux de conversion ou encore le nombre d’appels moyens.
Accompagner vos clients
Afin de réduire le volume de réclamations et demandes, créez un document FAQ ou un guide utilisateur que vos clients peuvent consulter avant de vous contacter. Cela répondra à leurs questions les plus courantes de manière autonome.
Adopter un logiciel suivi client
Le réflexe d’un entrepreneur est de commencer le suivi de la clientèle sur Excel. Pratiqué et fréquemment utilisé, il présente cependant des freins sur le long terme. En effet, vous risquez de commettre des erreurs ou oublier certaines actions car l’automatisation n’est pas présente. Avec un logiciel suivi client comme Axonaut, vous pouvez mettre en place des actions plus facilement pour suivre la relation avec vos clients :
- Centraliser les informations clients : vous pouvez accéder facilement à l’ensemble des données sur les fiches clients. Vous obtenez ainsi une vision à 360° des interactions pour personnaliser plus facilement les échanges.
- Améliorer la collaboration entre les équipes : une communication différente pour le même client peut nuire à la relation client. Avec un CRM, le partage d’informations est facilitée pour retrouver les infos et être plus efficace et cohérent dans la relation client. Avec Axonaut, l’ensemble des échanges sont synchronisés sur chaque fiche client et vous pouvez voir et filtrer les actions de chacun.
- Automatiser les tâches chronophages : le suivi client comprend plusieurs étapes de relances. Cela peut prendre beaucoup de temps et être source d’erreurs. Avec Axonaut, vous pouvez créer facilement des tâches de suivi, programmer les relances et suivre l’évolution sur un tableau de bord.
- Mieux suivre vos opportunités : suivez en un coup d’œil chaque opportunité et vérifier où vous en êtes dans votre pipe commercial ou cycle de vente.
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