Comment améliorer la relation client ?

Comment améliorer la relation client dans son entreprise ? Voilà une question au cœur des préoccupations d’un entrepreneur !

Avec l’arrivée d’internet et des réseaux sociaux, le premier réflexe des clients est de vérifier la réputation d’une entreprise en quelques clics. Il faut donc que l’expérience d’achat et d’après-vente soient les plus irréprochables possible pour faire décoller vos ventes. Pour compléter notre série d’articles “Choisir un CRM facile à utiliser“, découvrez dans cet article nos astuces pour optimiser la relation client ainsi que les outils de la gestion de la relation client indispensables pour accroître la satisfaction avec vos clients !

Relation client : définition

La définition de la relation client représente toutes les tâches en rapport avec les échanges clientèle. Au cœur de l’activité de votre entreprise, elle a une importance toute particulière à plusieurs égards :

• La qualité d’un service client pèse beaucoup dans la décision d’achat. En effet, d’après une étude, 64% des personnes sondées estiment que l’expérience client est plus importante que le prix. L’importance de la relation client n’est donc un élément à ne pas négliger !

• On croit souvent à tort que la relation client concerne uniquement le service client ou un centre d’appels. Cependant, elle touche également beaucoup de services de l’entreprise comme le marketing et le service commercial. En effet, comment proposer un service si on ne connaît pas la cible principale et ses problématiques ?

Comment entretenir la relation client ?

Beaucoup d’entreprises le comprennent : entretenir la relation client au sein d’une entreprise est essentiel pour faire décoller son activité. Cependant, vous pouvez être perdu sur les différentes actions à mettre en place pour y parvenir. Nous vous donnons quelques pistes dans cet article !

Faites attention à la première impression !

Lorsque votre client arrive sur votre site internet, cela sera certainement la première impression qu’aura un prospect de votre entreprise. L’expérience se doit donc d’être irréprochable pour qu’il passe à l’achat plus facilement.

Par exemple, il faudra évidemment qu’aucun bug ou “error 404” ne pointe le bout de son nez sur votre site au risque de perdre un visiteur. De plus, il faudra que votre site soit suffisamment bien conçu pour qu’un prospect comprenne votre valeur ajoutée en un coup d’œil.

Proposez une relation client omnicanale

À l’heure de la digitalisation, un client va tenter de contacter vos services sur plusieurs canaux : via un chatbot sur votre site internet, sur les réseaux sociaux ou par email.

Multiplier les canaux est important, cela vous permet d’être à la fois plus visible et accessible.

Personnalisez la relation client

D’après un sondage IFOP de 2017, 80% des prospects utilisent internet pour se renseigner sur une entreprise avant d’acheter un produit ou un service. Dans cette logique, la plupart d’entre eux consulteront également les avis sur Google ou encore de nouveaux outils de la relation client comme les plateformes d’avis (Trustpilot).

Être réactif sur les avis laissés sur ces plateformes et Google vous permettra d’avoir une meilleure réputation sur internet. De plus, ils pourront vous aider à mieux comprendre les points de friction sur lesquels vous devez vous concentrer.

Une autre erreur serait d’uniquement se focaliser sur les avis négatifs. En effet, proposer une réponse personnalisée à un avis positif aura énormément d’impact auprès des prospects. Cela montrera que la satisfaction client est au cœur de vos préoccupations.

Proposer une réponse personnalisée, cela veut dire quoi exactement ? Évitez de copier-coller des messages pré enregistrés sur chaque avis et essayez d’inclure le prénom et le nom dans votre réponse.

Quant aux avis négatifs, il convient de répondre en prenant du recul et sans s’emporter contre l’auteur. Ainsi, il faudra faire une recherche de l’historique des échanges avec ce client. Un logiciel de gestion de la relation client CRM vous aidera dans cette tâche car l’ensemble des échanges sont centralisés sur une seule plateforme. Cela vous permettra de faire un rappel des actions prises par votre service client ainsi que du contexte.

Suite à cela, n’hésitez pas à contacter directement le client pour trouver une solution à son problème si cela n’a pas été fait. Ensuite, vous pourrez lui demander de modifier son avis. Cela aura d’autant plus d’impact car les futurs clients verront que vous avez agi pour améliorer les relations et l’expérience de ce client.

De plus, dans la personnalisation, il est important de former les équipes pour adopter un ton adapté : pas trop technique ni trop familiers ou déplacés.

Parrainage/affiliation : créer une communauté pour optimiser la relation client

Améliorer la relation client veut aussi dire donner l’impression aux clients existants qu’ils sont privilégiés. Pour favoriser ce sentiment, créer une communauté est une technique à forte valeur ajoutée.

Pour certaines entreprises, cela veut dire proposer des offres de parrainage et d’affiliation. Qu’est-ce que le parrainage et l’affiliation ? Ce sont des programmes qui permettent à vos clients de recommander vos services à un prospect contre des avantages (une réduction sur vos services ou produits par exemple).

Objectif ? Accroître la satisfaction client en octroyant des avantages et favoriser le bouche à oreille parmi les clients piles dans votre cible.

Amélioration digitale de la relation clients : avoir un service client dédié

Une des sources de frustrations de la part d’un client va être le temps de réponse ou une réponse pas assez précise.

Ainsi, pour développer la relation client, créer un pôle service clients dans votre entreprise. En effet, elle pourra répondre rapidement à chaque demande et se concentrer sur la satisfaction en apportant des réponses précises.

La qualité d’un service client est souvent un des premiers critères d’achat chez le client car il sait qu’un jour ou l’autre il n’est pas à l’abri de faire appel à votre service après l’achat. Autant donc y faire attention en proposant un service client réactif et de qualité !

Les réseaux sociaux : un des nouveaux outils de la relation client

Les réseaux sociaux sont une véritable vitrine de la vie de votre entreprise ainsi que de votre activité. Les clients peuvent donc être amenés à poser des questions directement par ce biais.

Les équipes relation client ne sont pas toujours en mesure de répondre directement sur les réseaux sociaux. Le mieux serait donc d’avoir un outil qui permet de centraliser l’ensemble des demandes clients : réseaux sociaux et email par exemple. Sans cela, cela pourrait augmenter drastiquement le délai d’attente et vos clients auront la tentation de laisser un avis négatif !

Être attentif aux raisons de départ d’un client pour améliorer la relation

Malgré vos efforts, certains de vos clients ne voudront plus avoir recours à vos services. Ne pas rester uniquement sur cet échec est important ! Sachant qu’acquérir un prospect est plus cher que garder un client, il est important de comprendre les raisons de leur départ.

En effet, sur les outils de la gestion de la relation client, vous pourrez filtrer les clients qui n’ont pas fait appel à vous depuis x temps et les recontacter en leur proposant une réduction. Cela sera l’occasion de leur demander pour quelles raisons ils n’ont pas renouvelé leur achat. Pour les systèmes d’abonnement, c’est plus simple : vous pouvez mettre en place un envoi automatique de questionnaire à la fin de leur abonnement avec des questions précises sur leur expérience.

Ce contact direct permettra d’implémenter des solutions pour améliorer vos services.

5 nouveaux outils pour développer la relation client avec brio !

Avec l’arrivée du digital et internet, de nouveaux outils de la relation client ont fait l’apparition. Leur but est d’automatiser les tâches, centraliser l’information. Objectif ? Avoir moins de tâches chronophages et récolter les retours des clients pour apporter une expérience plus qualitative. Découvrez les 5 outils pour développer la relation client indispensables pour savoir enfin comment digitaliser la relation client !

Un outil de ticketing pour centraliser et digitaliser la relation client

Une demande client qui vient de Facebook, une autre de Linkedin, sur une adresse email ou une autre. Difficile de s’y retrouver et les relations clients en pâtissent !

Un service ticketing vous permet de contribuer à l’amélioration digitale de la relation clients. En effet, il enregistre toutes les demandes sur une seule et même plateforme. Chaque demande reçue sera sous la forme d’un ticket pour y répondre plus facilement. Vous pourrez également les filtrer en fonction des demandes (type de réclamations par exemple), indiquer une priorité de traitement aux membres de l’équipe du service client et indiquer si le ticket est en cours de traitement ou non. En effet, digitaliser la relation client veut aussi dire faciliter la communication entre les équipes pour un meilleur traitement des demandes.

De plus, si vous recevez des demandes assez similaires, vous pouvez diminuer le délai de réponse en créant des réponses pré enregistrées. L’automatisation, en faisant bien attention que les réponses ne soient pas trop génériques, permet de libérer du temps aux équipes pour se concentrer sur des demandes qui demandent plus d’interventions.

Enfin, un service ticketing vous permet de mesurer la satisfaction de vos clients. En effet, vous pouvez automatiser l’envoi de sondages satisfaction client et consulter le délai moyen de réponses pour voir concrètement sur quels points vous devez améliorer la relation client.

Voici quelques exemples d’outils de ticketing :

• Intercom.

• Zendesk.

• L’outil ticketing d’Axonaut.

Le logiciel CRM : mieux connaître ses clients et automatiser les tâches chronophages

Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) en français vous permettra d’automatiser certaines tâches chronophages et avoir une meilleure visibilité sur le profil de vos clients.

Pour que cela soit plus parlant, une application de gestion de la relation client propose plusieurs fonctionnalités pour une entreprise cherchant à améliorer la relation client :

• Centraliser l’ensemble de vos données dans une seule et même plateforme. Vous savez ainsi où vous en êtes avec un client : avez-vous besoin de le relancer sur une question précise ? Vous le verrez en un seul coup d’œil.

• Créer des champs personnalisés pour retrouver des données clés pour votre secteur d’activité. Vous pouvez par exemple classer vos clients en fonction de leurs habitudes d’achat, la date de leur dernier achat, leur région ou encore leur secteur d’activité !

• Connecter vos emails et votre agenda pour ne louper aucun rendez-vous et démarrer la relation client sur les chapeaux de roues !

• Définir vos propres cycles de vente pour prospecter plus facilement et suivre mieux vos ventes. Vous pourrez savoir en temps réel comment se développe votre chiffre d’affaires !

Une F.A.Q : mettre à disposition une assistance 24/24 et 7/7

Grâce à une Foire Aux Questions (FAQ), vos clients auront plus de chances de trouver une réponse sans vous solliciter et plus particulièrement sur les questions répétitives. Vous pouvez créer du contenu écrit ou encore des vidéos.

Cela aura pour effet d’augmenter la visibilité de votre entreprise sur plusieurs canaux. De plus, la satisfaction client ne s’en portera que mieux car vos clients n’auront pas à attendre avant d’obtenir une réponse.

Sondage satisfaction client : prendre le pouls directement auprès de votre cible

Parmi les outils de la gestion de la relation client, on retrouve les sondages et les outils NPS. Le NPS, c’est quoi ? Le Net Promoter Score (NPS) permet de poser deux questions simples à vos clients : est-ce que vous seriez prêt à recommander nos services à votre entourage ? Pour quelles raisons ?

Les clients sont ensuite classés en trois catégories en fonction de leur note et satisfaction : Promoteurs qui sont très satisfaits de vos services, passifs qui sont assez satisfaits et les détracteurs qui ne sont pas satisfaits du tout de vos services.

Ce classement vous permettra de mettre en place une stratégie marketing bien distincte pour chaque catégorie. Pour la première, il faudra davantage les engager à recommander vos services moyennant avantages. Quant à la seconde et la dernière, il faudra les questionner sur leur insatisfaction et résoudre certains problèmes rencontrés.

Outil VoIP : gagner en productivité sur la gestion de la relation client crm par téléphone

Le téléphone, une des méthodes les plus utilisées pour contacter une entreprise. Avec l’arrivée d’internet, utiliser un outil VoIP se révèle être plus efficace pour gérer la relation client en ligne.

La VoIP permet de passer et recevoir des appels via le réseau Internet. Cette méthode est désormais plus efficace qu’un téléphone fixe car vous pouvez basculer les appels sur ce système peu importe où ils sont. Quand on sait que le télétravail devient de plus en plus courant, ce nouvel outil de la relation client devient crucial.

Vous pouvez également connecter cet outil à votre logiciel CRM. Par exemple, quand un appel est passé, une fiche peut s’ouvrir automatiquement. Vous pourrez ainsi connaître l’historique des échanges rapidement afin de répondre à sa demande sans avoir à lui demander. Il aura davantage l’impression qu’un réel suivi a été mis en place.

Vous n’aurez également plus besoin de composer un numéro, il vous suffira d’appeler directement depuis votre outil de gestion de la relation client crm.

Conclusion : Pour améliorer la relation client, mettre en place une équipe dédiée ainsi que faire attention aux avis et retours clients sont importants. C’est un indicateur de la réputation de votre entreprise sur internet, puissant lorsqu’un prospect cherche à faire appel à vos services.

Digitaliser son service client est aujourd’hui essentiel pour automatiser les tâches chronophages et faciliter le traitement des réponses de manière qualitative. Pour cela, un logiciel CRM vous permettra de centraliser les données et mieux comprendre les attentes de votre cible.

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