Quels sont les enjeux de la relation client ?

Face à la multiplication des canaux et l’évolution des demandes des consommateurs, comprendre les enjeux de la relation client est plus que jamais important pour les entreprises. En effet, les relations clients doivent désormais être au cœur de l’organisation de votre prospection commerciale. Nous vous donnons donc plusieurs astuces pour améliorer les relations clients dans votre entreprise et faire décoller votre chiffre d’affaires !

Les relations clients : définition

Les relations clients sont les tâches liées aux échanges avec vos clients. Cela comprend la réponse aux demandes par différents moyens de communication, l’acquisition de nouveaux clients et plus particulièrement la fidélisation.

En effet, il est important de passer du temps sur les enjeux de la relation client car il vous coûtera moins cher de fidéliser qu’acquérir de nouveaux clients.

Dans l’acquisition de nouveaux clients, un des premiers réflexes de votre client sera de tester votre service client pour savoir si votre produit est digne de confiance. Il se doit donc d’être à la hauteur.

Nous vous donnons d’ailleurs ci-dessous quelques conseils pour répondre aux enjeux la satisfaction client.

Les enjeux de la relation client : comment y répondre efficacement ?

Pour répondre aux différents enjeux de la relation client, nous vous donnons quelques conseils pour améliorer votre réputation auprès de vos clients existants et inciter les prochains à vous choisir vous et pas votre concurrent !

Établir une stratégie pour répondre aux enjeux de la relation client

Pour répondre aux enjeux de la GRC (Gestion de la Relation Client), il est nécessaire de prendre le temps de la réflexion pour établir une véritable stratégie de communication.

Cela passe notamment par la définition de la question de l’expérience proposée aux clients. Il faudra ainsi définir un véritable parcours utilisateurs et imaginer plusieurs scénarios. Pour cela, vous pouvez réfléchir à :

Par quel moyen vous trouvez les clients ?

Où vous contactent-ils le plus souvent ?

Comment vous connaissent-ils ?

Définir des délais de livraison à respecter

etc.

Pour connaître ces éléments, vous pouvez prendre des outils comme Clarity par exemple qui analysent le parcours de vos utilisateurs et plus particulièrement les pages qu’ils consultent sur votre site. Beaucoup d’entreprises ont recours également à l’élaboration d’un questionnaire pour mieux comprendre d’où viennent les clients lors du parcours d’achat.

Répondre de manière réactive aux demandes clients

Aujourd’hui, les clients et les prospects s’attendent à ce qu’un prestataire soit très actif en ligne. Comment répondre aux enjeux de la digitalisation de la relation client ?

Pour garantir une expérience rapide et réactive, un outil de ticketing vous permettra de centraliser toutes les demandes de vos clients pour les retrouver en un seul coup d’œil. Pour automatiser la gestion des réponses, ce type de plateformes vous permettra également de créer une base de connaissances. Vous aurez ainsi la possibilité de mettre en place des réponses automatiques si c’est une question simple.

Toujours pour la question de l’automatisation : vous pourrez mettre en place un chatbot. Attention cependant à garder un service client à l’écoute et humain. Vous pourrez donc implémenter une partie automatisée pour des réponses rapides et la possibilité d’accéder à un humain pour garder contact.

Pour s’assurer que vos experts du service client répondent efficacement, vous pourrez mettre en place un questionnaire pour vos clients.

De plus, votre service client devra également garder un œil attentif sur les avis clients via des plateformes comme Trustpilot. Il sera également de répondre aux avis positifs comme négatifs.

Dans le premier cas, il suffira de remercier le client et l’inciter à recommander vos services via des codes promotionnels ou du parrainage par exemple. Le second cas est en revanche plus délicat.

C’est ici qu’un logiciel CRM (Customer Relationship Management) vous sera d’ailleurs particulièrement utile. Ici, les enjeux d’un CRM seront de vous permettre de consulter l’historique des conversations et retrouver toutes les informations sur le client. Vous pourrez ainsi lui faire une réponse détaillée et lui proposer une résolution de son problème si cela n’est pas déjà fait. N’hésitez pas dans ce cas à leur demander de changer leur avis.

Enfin, votre entreprise devra mettre en place une communication fluide entre les équipes et le service client. En effet, ce service a souvent besoin d’entrer en contact avec les équipes techniques par exemple. Ne pas pouvoir contacter un représentant ralentira leur efficacité et le temps de réponse pourra en pâtir. Les outils de messagerie comme Slack permettent de faciliter la collaboration entre les équipes par exemple.

Adopter une approche “customer centric”

Depuis les années 90, les entreprises passent d’une approche centrée produit à une approche client. Même si aujourd’hui le digital et ses automatisations prennent de plus en de plus de place, les entreprises ne doivent pas oublier l’approche humaine. Les clients doivent rester au centre de la stratégie de l’entreprise. C’est d’ailleurs à partir de ce moment que les enjeux de la gestion de la relation client se sont transformés.

Pour cela, il sera nécessaire d’identifier et être à l’écoute des besoins de vos clients. Vous pouvez ainsi mettre en place plusieurs actions :

Poser des questions sur le site web (ou au moment de l’achat).

Rencontrer vos clients potentiels à des salons.

Créer des persona. C’est une représentation de votre client idéal comprenant ses besoins, attentes, ses problèmes, son âge, sa catégorie socio professionnelle etc.

Mettre en place des questionnaires de satisfaction client.

Pour ce dernier point, la priorité est d’écouter les remontées et proposer des améliorations en fonction. Toutes les équipes doivent donc participer et faire évoluer le produit dans ce sens.

Mettre en place des actions de fidélisation

Pour répondre aux enjeux de la relation commerciale, vous devrez également vous concentrer sur la fidélisation de vos clients actuels. Pour cela, plusieurs actions sont possibles :

Proposer une expérience soignée (des délais de livraison courts, des cadeaux dans une commande etc).

Des tarifs avantageux.

Une newsletter pour donner des conseils et créer une communauté autour de vos services.

Proposer un programme de parrainage avec des offres spéciales pour favoriser le bouche à oreille.

Choisir les bons outils de la relation client

Pour répondre aux exigences des enjeux la digitalisation de la relation client, il est important d’être présent sur plusieurs plateformes à la fois et de plus en plus en ligne. En effet, les utilisateurs délaissent les moyens de communication classiques (visites physiques, téléphone etc.) pour des canaux plus digitaux (application mobile, réseaux sociaux, webinaires etc.). Il est donc essentiel de s’adapter à ces nouveaux modes de communication et adopter dans votre organisation les outils suivants :

Une foire aux questions en ligne : vos clients retrouveront en quelques clics la réponse à leurs questions sans avoir à solliciter votre service client. Cela diminuera fortement les demandes entrantes de vos clients pour les questions faciles chronophages.

Mettre en place un NPS. Le Net Promoter Score (NPS) permet de poser une question simple à vos clients : seriez-vous prêt à recommander les services de notre entreprise à votre entourage ? En fonction de leurs réponses, ils feront partie des promoteurs (les clients les plus satisfaits), les passifs qui sont satisfaits mais ne recommanderont pas forcément et les détracteurs qui sont mécontents. C’est un excellent outil pour prendre “la température” de la satisfaction client et mettre en place des actions marketing et produits. Par exemple, si une demande revient souvent parmi les détracteurs, vous pourrez étudier sa faisabilité.

Le ticketing : ce type d’outils vous permet de centraliser toutes les demandes clients, de diminuer le délai de traitement de vos tickets et mesure plus facilement la satisfaction client avec des questionnaires.

Un logiciel CRM.

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