Que signifie CRM ? - Blog Axonaut

Mot de plus en plus utilisé dans la langue française courante, pourtant pas toujours compris par ceux qui écoutent, mais que signifie CRM ? Quelle définition du CRM ? Qu’est-ce qu’un bon logiciel CRM ?

Imaginons un instant : nous sommes lundi matin, il est 9h du matin et vous buvez votre café. Soudain, vous entendez vos collègues discuter entre eux : ” Il paraît qu’on va adopter un CRM dans l’entreprise, on va en discuter à la réu’ cet après-midi”. Vous voilà embêté : un CRM, c’est quoi cette chose ?

Autre cas de figure : vous voyez passer des publicités sur internet ou à la télévision comportant ces trois lettres et vous ne savez pas du tout de quoi il s’agit. Pour cause, le marché du logiciel CRM est en pleine croissance. En effet, le marché du CRM, c’est le plus grand marché de logiciels au monde et il devrait peser 80 milliards de dollars d’ici 2025. Vous devriez donc en entendre parler encore longtemps ! Découvrons donc dans cet article que signifie CRM et pourquoi vous devriez en utiliser un ?

Que veut dire CRM ?

Dans notre série d’articles “Choisir un CRM facile à utiliser“, nous souhaitons vous apporter toutes les connaissances nécessaires. Aujourd’hui, préoccupons-nous tout d’abord de la question “que veut dire CRM” ? Quelle définition du CRM ?

Tout d’abord, voici la définition du CRM : un CRM signifie Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client (GRC) en français. Cet acronyme est apparu en 1995 mais il existe encore un doute sur l’inventeur de ce terme : certains disent que l’entreprise américaine Gartner en est à l’origine et d’autres pensent que Thomas Siebel, fondateur de Siebel Systems l’a inventé.

S’il est difficile de déterminer qui est à l’origine du terme, il est beaucoup plus aisé de définir ce qu’est un CRM, la signification du CRM, ou encore un logiciel de gestion de la relation client et ce qu’il peut faire au quotidien. En effet, un outil CRM est un logiciel en ligne qui vous permet de :

centraliser l’ensemble de vos données clients, prospects, fournisseurs.
synchroniser et centraliser les échanges.
améliorer la relation avec vos clients ou prospects pour augmenter la fidélisation, recommandation (le but étant d’avoir des clients fidèles).
développer votre activité en adoptant une stratégie commerciale et marketing adaptée à votre entreprise.

Avec une meilleure organisation et automatisation des données, vous libérez plus de temps pour vous concentrer sur la relation avec vos clients. De plus, il vous aide à chercher plus efficacement de nouveaux prospects et clients grâce au système d’opportunités et cycles commerciaux évoqués plus bas dans cet article.

En somme, un logiciel CRM est au cœur de la stratégie de votre entreprise et vous accompagne dans la relation avec vos clients pour accroître votre chiffre d’affaires.

Suite à cette explication sur ce qu’est un CRM et ce que cela veut dire, vous avez peut-être encore des doutes sur l’utilité d’un CRM. Découvrez ci-dessous en 7 points clés pourquoi vous devriez utiliser un CRM au sein de votre structure.

Pour en savoir plus sur ce qu’est un logiciel CRM, nous vous détaillons tout dans notre vidéo ici également :

Pourquoi utiliser un CRM en 7 points clés

Vous vous posez encore la question de pourquoi utiliser un logiciel CRM dans votre entreprise ? En effet, même s’il existe un logiciel de CRM facile à mettre en place et simple d’utilisation, adopter un nouvel outil CRM peut faire peur : “est-ce que j’ai les connaissances nécessaires ?”, “est-ce que le jeu en vaut vraiment la chandelle ?” ou “est-ce que mes habitudes ne vont pas être trop chamboulées ?”.

Découvrons donc ensemble en quelques points clés pour quelles raisons vous devriez utiliser un CRM dans votre entreprise à travers plusieurs fonctionnalités.

1. Avoir un fichier client clair et organisé

Lorsqu’on est entrepreneur, on se dirige facilement vers un fichier Excel pour la gestion de son entreprise. Cependant, on peut vite se retrouver avec plusieurs fichiers comme “fichier client 1″, fichier client 2 bis” pour ne pas les citer ;). Cela devient rapidement compliqué de s’organiser et on ne sait plus retrouver les informations.

L‘intérêt d’un CRM est que vous retrouvez vos clients facilement sur une même interface, il vous suffit de quelques clics pour retrouver les données clés sur un client (ses coordonnées, le nom du contact, nombre de ventes etc.). Une fiche dans votre système CRM pour chaque client récapitule l’ensemble des informations que vous avez collecté sur son entreprise pour plus de fluidité et facilité.

Voici ici un exemple pour vous montrer la puissance d’une solution CRM dans la centralisation des données :

2. Retrouver vos échanges et vos rendez-vous sur une seule interface

En tant qu’entrepreneur, on peut être partout à la fois : au téléphone avec un client pour une indication sur un produit, vous envoyez depuis votre adresse Gmail un email à un fournisseur et un autre collègue en envoie un autre depuis son adresse au même fournisseur. On peut vite se perdre et surtout perdre l’information ! Et malheureusement c’est la relation client qui en souffre le premier.

La solution ? Centraliser les échanges sur un seul et même logiciel ! Ainsi, vous pourrez retrouver l’ensemble des emails envoyés à vos clients, prospects et fournisseurs sur une même plateforme et être au courant en temps réel. De plus, vous pouvez synchroniser votre agenda et être prévenu quand vous avez un rendez-vous. Les avantages d’un CRM sont importants que vous soyez une petite structure ou une grande entreprise.

3. Faciliter la recherche de nouveaux clients

Quand on est à la recherche de nouveaux clients, s’organiser est fondamental ! Malheureusement, par manque de logiciel adapté, on se retrouve vite à noter des rappels sur des posts it ou rapidement sur son fichier Excel. Seul problème : on peut oublier et ça peut porter préjudice au développement de vos ventes dans votre entreprise !

À l’aide d’une solution CRM, vous pourrez organiser votre prospection en créant des cycles commerciaux c’est-à-dire l’ensemble des étapes qui aboutiront à la signature d’un contrat ou à une vente. Vous pourrez les personnaliser comme vous souhaitez et il vous suffira d’un seul coup d’œil pour savoir où vous en êtes. De plus, vous pourrez programmer rapidement des rappels pour vos rendez-vous clients. Une bonne gestion de vos contacts veut dire une meilleure chance de développer votre chiffre d’affaires !

4. Personnaliser votre solution à votre activité

Avoir un CRM c’est bien mais pouvoir l’adapter aux spécificités de son activité, c’est encore mieux !

La fonction du CRM est de personnaliser la relation client. Grâce à un logiciel adapté, vous pouvez créer ce qu’on appelle des champs personnalisés qui vous permettront de filtrer les informations que vous souhaitez. Chaque corps de métier étant très différent, il est important de retrouver des termes propres à votre métier pour mieux vous y retrouver dans le traitement de votre base de données.

Par exemple, pour une campagne marketing, vous pourrez envoyer uniquement des emails à une catégorie de clients “particulier”. Cela vous donne plus de chances d’avoir un message ciblé et accroître vos ventes. Ceci en un seul clic grâce aux champs personnalisés ! Un logiciel de gestion de la relation client permet de catégoriser, filtrer pour mieux communiquer et augmenter vos ventes.

5. Améliorer la collaboration au sein de vos équipes

Quand les informations sont réparties sur plusieurs canaux, il est difficile de communiquer au sein d’une même entreprise et cela peut même porter préjudice à la relation avec vos clients ! En tant que chef d’entreprise, directeur commercial, chef des ventes, il est de votre devoir d’aider vos employés, collègues dans la bonne réalisation de leurs missions. C’est pourquoi une plateforme CRM est nécessaire dans le quotidien !

La centralisation des données, le partage d’information, la communication améliorée… Tous ces avantages vont améliorer la collaboration en interne !

Vos équipes pourront aussi retrouver en quelques clics les informations clés. Par exemple, les commerciaux ont réussi à signer une vente avec des clients du même secteur d’activité. Vous pourrez ainsi axer votre politique marketing sur ce secteur d’activité en écrivant des articles dans votre blog ou en faisant des campagnes d’emailings par exemple. Les équipes marketing peuvent donc reprendre ces informations pour accentuer la promotion des produits sur ce secteur plus précisément.

6. Partager vos fichiers en quelques clics

Est-ce qu’il vous est déjà arrivé de mettre plusieurs minutes avant de retrouver un document ? Est-ce sur mon ordinateur ou alors sur le cloud ?

Avec un CRM, plus besoin de se poser la question et de perdre du temps ! Téléchargez vos documents directement sur une seule et même plateforme crm, envoyez-les rapidement à vos clients et partagez facilement les informations avec vos collaborateurs ! La gestion des documents devient donc plus facile.

7. Suivre votre activité en temps réel

Lorsque vous rentrez des données dans votre logiciel, des statistiques commerciales, de chiffre d’affaires, de dépenses seront automatiquement générées dans un logiciel CRM en temps réel. Plus besoin de les créer vous-même à partir d’un fichier Excel et des tutos sur Internet ;). Vous disposez d’informations claires que vous pouvez utiliser pour adapter votre stratégie commerciale par exemple.

Vous connaissez désormais les principaux avantages d’un CRM pour votre entreprise. Mais plus précisément à qui s’adresse un système de gestion de la relation client ? Est-ce que cela est fait pour l’ensemble des services d’une entreprise ?

Un CRM, à qui cela s’adresse ?

Au sein d’une structure, qu’elle soit petite ou grande, la communication est clé c’est pourquoi l’utilisation d’un CRM se révèle être essentiel. Le CRM, à qui s’adresse-t-il ? Découvrez ci-dessous quelques exemples en fonction de votre statut ou poste :

Auto entrepreneur : Un CRM pour accompagner votre croissance

Vous le savez : être auto-entrepreneur signifie tout gérer à la fois. Répondre à un client sur une question produit, relancer les fournisseurs et les factures impayées etc.

Avoir un logiciel qui vous facilite la vie au niveau des tâches administratives et chronophages devient vite une nécessité. En effet, un CRM peut vous aider à une vision plus claire de l’ensemble de vos clients, prospects et fournisseurs. Il vous accompagne également dans la prospection et centralise toutes les données pour mieux vous y retrouver.

Gros plus également pour vous : les applications mobiles pour être partout avec vous ! La gestion de votre entreprise sera ainsi à votre portée à n’importe quel moment.

Commercial : à la conquête de nouveaux clients

Gérer un portefeuille clients et prospects fait partie des missions du commercial. Mais voilà, quand on a pas le bon outil pour accompagner sa prospection, ça peut vite devenir difficile à gérer !

Avec un système CRM, chaque commercial peut retrouver ses contacts, faire des reportings de leurs appels et leurs rendez-vous et surtout créer des cycles commerciaux pour prospecter efficacement. Il pourra également connecter son agenda pour retrouver ses contacts plus facilement, ne pas oublier de RDV. Ces fonctionnalités seront indispensables pour bien démarrer une relation commerciale et conclure plus rapidement une vente.

Une des fonctionnalités utiles également pour un commercial sera la cartographie. En effet, il pourra visualiser l’ensemble de ses clients sur un secteur donné pour ensuite mieux organiser sa tournée commerciale. Ce système permet d’avoir une meilleure visibilité des ventes réalisées sur un territoire, le secteur qui a besoin le plus de développement etc.

Directeur commercial : suivre l’activité en temps réel des clients et des commerciaux

En tant que directeur commercial, vous gérez l’activité commerciale de l’entreprise. À l’aide d’un logiciel de CRM, vous pouvez retrouver les statistiques commerciales et vérifier combien d’échanges ont été effectués par chaque commercial. De plus, vous pouvez retrouver facilement le nombre de ventes conclues par chaque commercial sur une période donnée. Ainsi, vous pouvez adapter la politique commerciale de l’entreprise en fonction.

Cela permet en 1 clic, de sortir les statistiques de vente sur une période donnée afin d’analyser les performances et de mettre en place des actions concrètes : sensibilisation sur des nouveaux produits, challenges commerciaux…

Marketing : une meilleure compréhension des attentes client

Avec la mise en place d’un CRM, vous pouvez filtrer plus finement et catégoriser vos clients (B2B, B2C, secteur d’activité etc.). Ainsi, les équipes marketing peuvent s’appuyer sur ces informations pour proposer des campagnes marketing plus efficaces et mettre mieux en avant la vente de vos services ou produits.

Service client : gestion de la relation client amélioré

Selon une étude de 2017 par BVA, 88% des sondés reconnaissent que la qualité du service client influence la décision d’achat. Autant donc y accorder une importance toute particulière ! Un CRM permettra à votre équipe service client de retrouver les échanges, communiquer avec les équipes plus facilement pour les remontées. Il est également possible sur certains CRM de connecter un système de téléphonie et d’avoir un système de ticketing intégré.

Le ticketing permet de centraliser l’ensemble des demandes clients et les retrouver plus facilement. Cela vous donnera des statistiques également sur la durée moyenne de la première réponse, les clients les plus demandeurs etc. Toutes les données clients vont permettre de prendre des décisions sur des éléments fiables.

Achats : gérer plus efficacement la relation avec les fournisseurs

Non seulement vous retrouvez l’ensemble des données clients et prospects mais aussi l’ensemble des échanges avec les fournisseurs. De plus, vous pouvez également voir s’il y a des retards avec tel ou tel fournisseur, voir rapidement les dépenses effectuées avec ce dernier et prendre contact avec les fournisseurs plus rapidement. En bref, la gestion de vos achats est facilitée et la relation avec vos fournisseurs améliorée !

Ressources Humaines : Analyser les performances des employés

Lors de l’utilisation d’un logiciel CRM, cela peut vite devenir évident lorsqu’il manque des personnes à des postes particuliers rapidement. En effet, vous pouvez voir sur les statistiques que le pôle commercial manque de “bras” dans l’entreprise et entamer rapidement le processus de recrutement.

C’est d’autant plus pratique que chacun des collaborateurs et donc utilisateurs peut avoir une vue différente de l’outil. Par exemple, un commercial peut avoir uniquement accès aux prospects et clients de son secteur etc. Dans ce sens, découvrez Axonaut !

Quels sont les types de logiciel CRM ?

Même si l’ensemble des logiciels CRM vont répondre à l’ensemble des besoins d’une entreprise, la définition du CRM repose aussi sur les types de logiciel CRM. On peut regrouper 3 grands types que nous détaillons ci-dessous :

CRM opérationnel

Un logiciel CRM opérationnel va s’adresser aux équipes qui sont au contact du client, tous les jours. Le but va être de simplifier les process et de suivre les prospects/clients efficacement. Le parcours client va être automatisé afin de s’occuper de l’essentiel : vendre !

Prenons un exemple concret : un prospect arrive sur votre site web et s’inscrit à votre newsletter ou demande un devis. Grâce à une solution qui gère la relation client, les données vont automatiquement être remontées dans le CRM. Plus besoin de recopier les infos. Les commerciaux vont gagner du temps et gagner en efficacité.

CRM analytique

Un logiciel CRM analytique va plus être dans l’étude des données afin de remonter la bonne information et ainsi obtenir une aide à la décision. Le but d’un chef d’entreprise est de prendre les meilleures décisions pour assurer la croissance de son entreprise.

Via un tel outil, vous obtiendrez des données (liste non exhaustive) :

Les meilleurs clients.
Les meilleures ventes.
Les commerciaux qui réalisent le plus de vente.
Quelles régions achètent le plus mes produits.
Le parcours client.
L’expérience client.
Le processus de vente.

Ainsi, vous pourrez mettre en place des actions simples via un CRM marketing : création d’un email spécifique pour une catégorie de client afin de pousser une offre précise, relance des prospects… Le but sera de fidéliser le client car un acheteur fidèle coûte 3 fois moins cher à entretenir que d’en acquérir de nouveaux.

CRM collaboratif

Comme nous l’avons vu, la fonction du CRM va être de centraliser toutes les informations afin de mieux partager les informations. Ainsi, les différentes équipes d’une entreprise vont pouvoir accéder aux données clients.

Par exemple, l’équipe de vente qui prospecte quotidiennement va rentrer toutes les informations sur le client dans le CRM :

Nom / Prénom.
Adresses.
SIRET, numéro de TVA.
Création des devis.

À ce moment, l’équipe en charge de la facturation et comptabilité va devoir facturer. Au lieu de recopier toutes les informations sur le client, faire des erreurs, perdre du temps, embêter les clients, elle va pouvoir facturer en 1 clic car toutes les données seront déjà renseignées et vérifiées. Un gain de temps inestimable dans la gestion quotidienne. Passez vos prospects en clients deviendra un jeu d’enfant.

Un outil CRM collaboratif va donc rendre tous les process beaucoup plus fluides.

Quel est le meilleur CRM français pour les PME et TPE ?

De nombreux professionnels se demandent en effet “quel est le meilleur CRM français ?”.

En toute honnêteté, nous répondrons : Axonaut ! La particularité d’Axonaut ? Une gestion de votre entreprise à 360° ! En effet, vous retrouvez toutes les fonctionnalités nécessaires à une bonne stratégie CRM :

Création de vos leads, prospects et clients.
Gestion de la relation avec le client.
Opportunités commerciales.
Segmentation.
Statistiques claires.
Planning des rendez-vous par exemple.

Bien sûr avec un maître mot : ergonomie ! L’interface est facile d’utilisation et vous pouvez l’utiliser immédiatement après avoir créé un compte.

Au-delà des fonctions d’un CRM, Axonaut est un outil marketing qui vous propose encore plus de fonctionnalités : CRM marketing, outil ticketing, Ressources Humaines, outil de gestion de projets et la Gestion de stock ne sont que des exemples !

Pour preuve : aujourd’hui, Axonaut c’est plus de 60 000 utilisateurs satisfaits qui utilisent notre outil au quotidien ! Et notre support client est loué par nos clients ! Alors pourquoi pas, vous ?

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Nous espérons que cet article complet sur la définition du CRM, son intérêt pour la partie affaires, vous aidera à faire le bon choix et vous poussera à l’utilisation d’un CRM si ce n’est pas déjà fait. La gestion de la relation avec le client est un aspect primordial pour une entreprise désireuse de croissance. Il est donc important de mettre en place au plus tôt une stratégie CRM claire, facile à développer, compréhensible par l’ensemble des parties prenantes de l’entreprise (clients, fournisseurs, salariés).

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