Ça y est, vous vous êtes décidé : il vous faut une solution CRM pour votre entreprise ! Et ce certainement pour plusieurs raisons : pas assez d’automatisation, la communication entre les équipes devient compliquée ou encore l’information est trop diluée entre différents outils. Maintenant, une autre question se pose pour vous et à juste titre : quelles sont les étapes de mise en place d’un CRM ? Comment réussir l’installation CRM avec succès dans mon entreprise ?
Déploiement CRM : pourquoi faire ce choix pour votre entreprise ?
Avant de parler de l’installation d’un CRM adapté pour votre entreprise, commençons par définir ce qu’est un CRM ou logiciel de gestion commerciale.
CRM signifie Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client (GRC) en français. Comme son nom l’indique, c’est un système qui va vous permettre de mieux gérer au quotidien la relation avec vos clients, essentiels pour développer votre activité. Pour cela, ce type de logiciels va vous permettre de centraliser l’ensemble des données clients, prospects, fournisseurs ainsi que les échanges.
Pourquoi donc choisir un CRM ? Cela va vous permettre de savoir clairement où vous en êtes avec vos clients. Est-ce que le devis à été envoyé à Madame Durand ? Quand l’a-t-on contacté ? Pour un client, perdre du temps à répéter plusieurs fois les mêmes demandes détériore la confiance qu’il a en votre service. En centralisant l’information, vous avez moins de chances que cela se produise.
Cela vous permet également d’automatiser certaines tâches chronophages qui peuvent être source d’erreurs. Il vous accompagne également dans la recherche de nouveaux clients grâce au système d’opportunités et de cycles commerciaux.
En somme, organiser l’installation d’un CRM vous permet de gagner du temps sur les tâches chronophages pour gagner en crédibilité auprès de vos clients.
Comment mettre en place un CRM ?
Vous comprenez l’intérêt du CRM mais vous ne savez pas par où commencer ? Découvrez comment mettre en place un CRM efficacement en 5 étapes clés !
1. Avant l’installation CRM : identifier les besoins de votre entreprise
En amont de la mise en place crm, il est important de bien comprendre les enjeux et les actions à mener dans ce projet.
Dans un premier temps, pour savoir comment mettre en place un CRM avec succès, une des étapes de mise en place sera d’identifier les besoins de votre entreprise.
En effet, l’important est de définir le besoin de chaque équipe. Qui utilise le CRM dans une entreprise ? En règle générale ce sont les équipes commerciales, le service marketing ainsi que le service client. N’hésitez donc pas à organiser des réunions pour comprendre leurs besoins et attentes pour simplifier leur organisation.
Et par besoin, il est essentiel de définir les besoins actuels mais également d’anticiper les besoins futurs. Nous l’avons vu dans un précédent article un CRM vous accompagne dans votre développement. Par exemple, aujourd’hui vous avez besoin d’enregistrer x nombre de contacts mais est-ce que le logiciel vous permettra d’en rentrer plus à l’avenir ?
Le moyen le plus efficace de mettre en forme les besoins est la rédaction d’un cahier des charges. Qu’est-ce qu’un cahier des charges ? Ce document écrit définit avec précision les besoins de l’entreprise et comment la solution devra y répondre techniquement. Cela a deux fonctions : bien comprendre et formuler les besoins et se reposer sur ce document pour choisir un logiciel plus facilement.
Pour un CRM, pour vous aider dans la rédaction, ces quelques questions sont essentielles :
- Quels “problèmes” ai-je besoin de résoudre dans ma structure ? Par exemple, vous avez l’impression de ne pas savoir combien de temps met un commercial pour conclure une affaire, vous avez besoin de mieux classer vos contacts etc. Un logiciel CRM devra être une véritable solution à vos problématiques et un outil ancré dans le quotidien d’une entreprise.
- Quelles sont les fonctionnalités essentielles selon moi et l’équipe ? Après avoir défini les problématiques au sein de votre entreprise, il est plus facile de savoir quelles fonctionnalités sont importantes pour vous. Ainsi, vous pourrez faire le tri plus facilement au milieu des différents logiciels. Par exemple, s’il est essentiel pour vous d’avoir un outil avec la signature électronique, il faudra le formuler pour rechercher une solution dans ce sens.
- Est-ce que cet outil doit être en ligne ou non ? Un outil en ligne vous permet rapidement de créer un compte et d’avoir un outil opérationnel rapidement. En revanche, pour un logiciel hors ligne, il faudra prendre en compte le coût d’installation et de mise en jour dans votre budget.
2. Définir le délai et le budget pour l’installation de votre CRM
En complément de vos besoins dans un logiciel, il est également important de répondre à deux questions : en combien de temps doit être mis en place le logiciel ? Quel est le budget alloué à ce type de logiciel ? En somme, définir le délai, la durée pour mettre en place un CRM ainsi que le budget est important.
En effet, si le logiciel doit être mis en place dans les semaines qui suivent, vous pourrez poser la question directement aux logiciels que vous sélectionnerez plus tard. De plus, vous pourrez rapidement éliminer des logiciels d’une liste en vérifiant le prix directement sur la page web de leur site internet.
3. Analyser le marché
Une fois vos besoins définis, vous pouvez analyser le marché des solutions CRM. Et ce n’est pas ce qui manque ! Vous pouvez faire des recherches sur internet sur les différents outils existants. En général, beaucoup d’entre eux proposent des périodes d’essai qui vous permettent de tester l’outil vous-même. Dans votre projet, plusieurs questions vous aideront à faire votre choix :
- Est-ce que l’intégration avec d’autres outils est facile ? Pour garantir un déploiement accéléré du CRM, cette question est essentielle ! Vous utilisez très certainement d’autres outils comme Gsuite, Mailchimp etc. Il est donc capital que le CRM s’adapte à vos outils existants et non l’inverse ! Assurez-vous donc de répertorier les outils que vous utilisez déjà dans chaque équipe.
- Est-ce possible d’avoir une démonstration gratuite de l’outil ? Premièrement, cela vous permet sans engagement de voir comment fonctionne le logiciel et de poser des questions. Cela vous permettra dans le même temps de mesurer l’efficacité du service client ou du service commercial.
- Est-ce intuitif ? Rien de pire qu’un logiciel avec de multiples boutons ou une interface peu claire ! Il est important pour vous de savoir si chacun des membres de l’équipe trouve les informations rapidement et se sent à l’aise lors de l’utilisation.
- Est-ce qu’il existe des coûts supplémentaires ? Étant donné que vous avez défini un budget, il est important de savoir si certaines prestations ont des coûts additionnels. Certains logiciels peuvent proposer des fonctionnalités en plus ou une formation payante par exemple.
- Est-ce que le logiciel est adapté à mon activité ? Renseignez-vous pour savoir si des champs personnalisés sont disponibles ou comment le logiciel peut être adapté directement.
Dernier point important et pas des moindres : choisissez en fonction de votre taille ! Le bon CRM pour vous est celui qui répondra à tous vos besoins et non pas celui qui a le plus de fonctionnalités ;). En effet, une PME ne veut pas avoir les mêmes besoins en fonctionnalités qu’une plus grande entreprise.
Si votre entreprise n’a plus de temps à perdre dans l’installation d’un CRM, prendre en compte l’ensemble de ces paramètres vous assurera d’un déploiement accéléré du CRM.
4. Impliquer vos équipes dans l’installation du CRM
Afin qu’un CRM fasse partie intégrante de votre entreprise sur le long terme, impliquer vos équipes est également un point à ne pas négliger.
Pour cela, vous pouvez organiser des réunions pour connaître les besoins de chacun dans un CRM dans un premier temps. Ils pourront ensuite tester les outils disponibles sur le marché et vous verrez rapidement si chacun le trouve assez intuitif. Si vous le souhaitez, vous pouvez désigner une personne qui s’occupera de faire des reportings sur la solution choisie.
Il faudra également penser à former chacun des utilisateurs sur l’outil pour un déploiement accéléré de la solution CRM.
5. Suivre l’évolution
Nous y sommes, derniers des 5 conseils sur comment mettre en place un CRM : suivre l’évolution ! Une fois le logiciel mis en place dans votre entreprise, il est important de continuer à mesurer la satisfaction des équipes. N’hésitez donc pas à leur poser des questions sur leur utilisation. S’ils ont des questions plus poussées, une solution sera de leur mettre à disposition les coordonnées du service support. Cela leur permettra d’avoir une réponse plus détaillée.
En suivant l’ensemble de ces étapes de mise en place de votre projet CRM, votre stratégie devrait porter ses fruits !
Installation CRM : quelques bonnes pratiques pour bien commencer
Une fois que vous avez choisi une solution de gestion commerciale, nous vous donnons quelques bonnes pratiques pour une bonne mise en place de votre CRM.
Dès votre arrivée, commencez par vous pencher sur l’import de vos contacts. Vous devrez alors préparer un fichier csv avec l’ensemble des informations précieuses sur vos contacts. Avant de faire un import, nous vous conseillons de bien nettoyer votre fichier (mises à jour sur des adresses par exemple).
Ensuite, vous pourrez ajouter les commerciaux ou autres membres de votre équipe qui auront accès à la plateforme. Vous pourrez ainsi filtrer les droits utilisateurs et vous assurer qu’ils n’aient un accès qu’à des parties bien définies. Par exemple, vous pourrez définir s’ils pourront voir les prospects de l’ensemble de l’équipe ou non.
Le but du déploiement d’un CRM étant de centraliser toutes les informations clients, la prochaine étape sera de personnaliser l’interface en fonction de vos besoins métiers. Définissez dans un premier temps les indications qui sont nécessaires pour vous et créer des champs personnalisés ou catégories de contact. Par exemple, vient-il de Linkedin ou d’un salon bien spécifique ? Est-ce qu’il a rempli un formulaire ? Etc.
Autre étape importante dans la centralisation des données : la connexion aux boîtes email. Cela permettra au logiciel de faire remonter les emails dans chaque fiche client pour retrouver rapidement les échanges. Concernant les rendez-vous, vous pourrez aussi connecter votre agenda pour avoir un suivi plus précis de vos rendez-vous (rappels, comptes rendus centralisés).
Enfin, vérifiez les intégrations possibles sur le CRM et initiez la connexion à votre nouvelle solution. Par exemple, n’hésitez pas à contacter le service client pour connecter Prestashop, une solution de mailing ou encore un formulaire par exemple.
Axonaut : un CRM facile d’utilisation pour votre TPE/PME
Axonaut est un logiciel français CRM créé pour les TPE/PME. Facile d’utilisation, vous pourrez :
- Synchroniser facilement vos emails et votre agenda pour ne louper aucune information.
- Définir des cycles commerciaux et acquérir plus facilement de nouveaux clients.
- Centraliser l’ensemble de vos contacts.
- Partager l’ensemble de vos documents facilement.
Et encore plus de fonctionnalités pour la gestion de votre entreprise ! Est-ce que ces 5 conseils pour choisir votre CRM vous ont été utiles ? N’hésitez pas à nous envoyer un message à support@axonaut.com ! 🙂
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