Qu’est-ce que le ticketing en entreprise ? Quel est son intérêt ? Nous allons répondre à vos questions à travers cet article pour éclaircir le sujet.
Le ticketing est avant toute chose un moyen de gérer les priorités de votre société, en définissant l’importance de chacune des tâches additionnelles de votre travail. Par exemple, si un client vous demande de réaliser une mission de vérification, il ne s’agit pas d’une tâche habituelle. Vous créez alors un ticket pour indiquer le fait que cette mission est une demande d’un interlocuteur, et non un suivi normal du projet. De plus, le ticket permet d’indiquer le degré de priorité de cette mission et a pour objectif clair de permettre votre organisation de travail.
Vous l’aurez remarqué, la gestion de ticket d’incident permet un gain de temps par l’organisation de votre travail et dans la répartition des tâches au sein d’une équipe. Ne perdez plus le contact avec vos clients et donnez-leur de manière omnicanale l’accès à l’assistance dont ils ont besoin. Mais alors comment mettre en place un outil de ticketing ?
Comment fonctionnent les tickets en entreprise ?
Alors comment fonctionnent les tickets en entreprise ? Il existe différentes méthodes pour créer des tickets pour vos collaborateurs et collègues. Via un logiciel de gestion, appelé aussi CRM, vous pouvez bénéficier d’un suivi complet de la gestion de vos tâches, et de vos tickets avec différents canaux de communication.
Lors d’une demande, qu’elle provienne d’un client, d’un fournisseur ou d’un collaborateur, vous pouvez créer directement un ticket via votre plateforme dédiée. Vous pouvez de plus assigner ce ticket à la personne en charge du projet via une boîte de réception partagée, ou la personne compétente dans le domaine de votre société. Cela permet de ne pas perdre le fil dans la gestion de ses tâches au sein de son entreprise et d’organiser ses missions tout au long de la semaine.
En plus de cette solution de création de tickets lors de chacune de ces demandes, vous avez via certains outils de ticketing l’opportunité de connecter et d’automatiser directement via votre adresse mail votre logiciel support et donc permettre la création directe de tickets. Un gain de temps pour vous, mais aussi une optimisation du suivi client. Celui-ci est bien évidemment essentiel et la notion de service après-vente est comprise dans cette notion de systèmes de ticketing. Simplifiez votre gestion grâce à un logiciel de support et gagnez en temps et en efficacité. Ne perdez plus le contrôle de vos demandes entrantes et gérez-les en toute simplicité.
Quel logiciel de gestion de ticket utiliser pour votre entreprise ?
Il existe de nombreuses solutions de ticketing, mais quel logiciel de gestion de ticket utiliser pour votre entreprise ? Ces solutions sont souvent couplées à d’autres outils de gestion d’entreprise comportant notamment un aspect comptable, de gestion de paie, de RH, … Mais il existe des logiciels dont l’unique but est de permettre aux sociétés de gérer leurs tickets.
Chez Axonaut, nous avons mis au point une solution CRM comprenant aussi ces solutions de logiciel helpdesk. C’est ce qui fait la force de notre solution. Pour vous permettre de gagner une visibilité globale, mais aussi de calculer vos temps de production et de gestion clients.
En connectant tous les collaborateurs de votre société à cet outil, vous leur donnez accès à une plus grande visibilité sur les activités de votre société. L’objectif d’Axonaut, à travers sa solution de ticketing en ligne, est de mesurer la productivité de chacun des salariés, que ce soit à travers leurs différentes tâches du quotidien, mais aussi dans la résolution de problèmes clients.
Outil de ticketing : notre sélection
Axonaut
Axonaut est un outil de ticketing 100% français qui permet aux petites entreprises de faciliter la communication avec vos clients grâce à plusieurs fonctionnalités :
- Intégration directe avec une partie CRM : centralisation des emails, une fiche client qui contient toutes les informations client, agenda, prospection etc.
- Création de tickets automatisée.
- Répartition des tickets à chaque membre de l’équipe concerné.
- Modèles de réponses personnalisables.
- Facilitation de la communication interne : commentaires, statuts, priorité etc.
- Gestion des documents.
- Création de bons d’intervention avec possibilité de faire signer en ligne.
- Tableaux de reporting : temps de résolution, clients les plus actifs etc.
Axonaut vous permet de gérer votre entreprise de A à Z : de la prospection jusqu’au service après-vente avec une partie ticketing. Elle vous permet d’organiser le travail en équipe et d’assurer la réactivité des réponses du support pour une meilleure satisfaction client. Cette solution ayant été conçue pour sa simplicité d’utilisation, elle n’est pas pensée pour les grandes entreprises qui recherchent un outil plus complexe.
Zendesk
Zendesk est un des outils les plus connus du marché. Et pour cause ! Il est devenu une référence en proposant de nombreuses solutions pour mieux maîtriser le service client dans votre entreprise : centralisation des demandes des clients, tableaux de bord, base de données personnalisable, de nombreuses intégrations etc.
Malheureusement, cette amplitude fonctionnelle se voit au niveau du prix : les petites entreprises n’auront pas forcément les moyens de se procurer ce logiciel au vu de ses tarifs.
Freshdesk
C’est également un acteur connu du marché. Une des fonctionnalités qui l’a fait reconnaître est la gamification. En effet, l’outil propose à chaque membre de l’équipe de se dépasser de manière ludique.
De plus, il propose la gestion multicanale du support client, des tableaux de reporting ou encore l’attribution des tickets par agent pour la collaboration en interne.
En revanche, certains avis clients soulignent le manque de fonctionnalités dans les premiers plans et le tarif élevé des autres plans pour pouvoir en profiter pleinement.
Jira Service Desk
Dans le monde du développement informatique, on ne présente plus Jira ! Pour faciliter la vie aux développeurs, Jira propose également un service de support. Cela permet aux équipes support et de développement de centraliser tous les tickets au seul et même endroit pour faciliter leur traitement.
Ils pourront également retrouver des statistiques et une base de connaissances commune.
Les avis clients ont tendance à lui reprocher son ergonomie austère et cet outil est principalement conçu pour une équipe de développeurs.
Crisp
Crisp est un logiciel 100% français pour les PME. Il propose une boîte de réception partagée (équipes, réseaux sociaux, live chat etc), une partie CRM regroupant les données clients, une base de connaissances ainsi que la possibilité d’automatiser les campagnes emailings pour une meilleure expérience client.
Cet outil regroupe donc des fonctionnalités de vente et marketing. Certains utilisateurs ont cependant fait remarquer la difficulté à maîtriser l’outil.
Comment gérer ses tickets en tant que salarié d’une entreprise ?
Pour gérer ses tickets en tant que salarié d’une entreprise, il faut avant toute chose une bonne prise en main du logiciel. Vous disposez de nombreux tickets affectés selon votre poste dans la société, et c’est à vous de les prioriser pour résoudre les problèmes éventuels. Dans un premier temps, le premier conseil est de ne jamais laisser vos tickets ouverts trop longtemps. Malgré le fait que certains vous semblent plus ou moins prioritaires, dans la gestion client, la rapidité est une force.
Dans les solutions de ticketing en ligne, l’avantage est certes de pouvoir prioriser, mais il ne faut pas le faire au détriment d’autres tickets. Organisez-vous avec vos collègues afin que chacune des tâches soit traitée en temps et en heure.
De plus, cet outil doit constamment être mis à jour. Dès qu’un ticket est géré, il doit être fermé. L’important est de pouvoir s’y retrouver et permettre à vos collègues de ne pas perdre le fil au sein de vos tâches.
Enfin, nous vous préconisons d’ajouter des « tags » à chacun de vos tickets. Ceux-ci dépendent de votre secteur d’activité, mais ils permettent de catégoriser les typologies de demandes et de voir quelles sont celles avec un plus grand volume. Une opportunité pour découvrir ou vous améliorer, et proposer à vos clients des prestations toujours plus optimales.
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