D’après une étude, 47% des entreprises ont déclaré que le CRM avait une influence très importante sur la satisfaction de leurs clients. . Il existe plusieurs types de CRM. Dans cet article, nous nous concentrons plus particulièrement sur le CRM Saas. Désormais plus répandu, nous vous aidons à comprendre son intérêt et comment choisir un logiciel qui fera décoller votre activité !
Qu’est-ce qu’un logiciel Saas ?
Un logiciel CRM Saas (software as a service) propose un service en ligne. Cela consiste généralement à contracter un abonnement mensuel, annuel ou deux ans voire plus.
Pour commencer à utiliser ce type d’outil, il suffit de renseigner un mot de passe ainsi qu’une adresse email. L’ensemble de la gestion de vos données s’effectue sur des serveurs externes. Vu que son utilisation se fait uniquement via internet, vous pouvez y accéder n’importe où et à partir de n’importe quel appareil (ordinateur, téléphone, tablette etc.).
De manière générale, un CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) en français est un outil qui garantit l’optimisation et l’automatisation de la relation client. Objectif : se concentrer sur son cœur de métier pour développer son chiffre d’affaires !
Pour vous aider à mieux comprendre, nous vous présentons plusieurs fonctionnalités pour les équipes marketing et commerciales disponibles pour toutes les tailles d’entreprises et secteur d’activité :
- Centralisation des données clients, prospects et fournisseurs.
- Synchronisation des emails.
- Rappels des rendez-vous.
- Personnalisation de votre espace en fonction des besoins de votre activité.
- Gestion de la prospection grâce aux opportunités et pipes commerciaux. Cela vous permet de visualiser en un seul coup d’œil où vous en êtes contrairement à un CRM avec Excel.
- La segmentation client grâce à des filtres dédiés.
- Création de campagnes marketing pour envoyer des emailings et des SMS groupés plus facilement.
- Des statistiques sur le chiffre d’affaires et la trésorerie.
Quels sont les 3 grands types d’outils CRM ?
Il existe 3 grands types d’outils CRM :
- Le CRM Saas : en plus de proposer un abonnement 100% en ligne, il comprend également l’ensemble des fonctionnalités choisies ainsi que la mise à jour, l’installation et le support.
- Logiciels sous licence/on premise : contrairement au logiciel CRM Saas, les services proposés se font hors ligne. Vous devrez alors acheter une licence et payer à part les coûts liés à la maintenance et l’installation du logiciel. En effet, un informaticien est nécessaire pour utiliser ce type de logiciel.
- Logiciels open source : ils sont développés et gérés par une communauté ayant des connaissances techniques poussées. Le logiciel est donc mis à disposition en général gratuitement pour modification.
Pourquoi utiliser un CRM Saas pour une petite entreprise ?
Quand on dit CRM, beaucoup d’entrepreneurs pensent que cela convient mieux aux grandes entreprises. Cependant, ce type de logiciel est adapté à toutes les tailles d’entreprises et également aux plus petites structures. Pourquoi utiliser un CRM pour votre petite entreprise ? Nous vous donnons quelques exemples :
- La réduction des coûts : contrairement à un logiciel on premise, l’abonnement est calculé uniquement en fonction nombre utilisateurs ou des fonctionnalités. Il n’est pas donc nécessaire d’avoir un budget pour l’installation et la mise à jour, qui sont gérés à 100% par les éditeurs. Cela vous permet de maîtriser davantage les coûts, ce qui est particulièrement bénéfique pour les petites entreprises avec des budgets limités.
- Facilité de mise en œuvre : Pour mettre en route votre projet, il vous suffit d’un mot de passe, d’une adresse email et d’une connexion internet. De plus, ils sont généralement conçus pour une utilisation rapide et intuitive.
- Évolutivité : les membres de l’équipe peuvent choisir facilement le nombre de collaborateurs ou de fonctionnalités sur la plateforme. Cela vous permet de commencer avec un nombre d’utilisateurs restreint et d’augmenter en fonction de votre croissance, sans action supplémentaire de votre part.
- Sécurité : un logiciel CRM Saas se charge d’assurer la sécurité de vos données grâce à l’hébergement sur plusieurs serveurs, des sauvegardes régulières, des mises à jour du logiciel et le respect de la réglementation RGPD. Tout cela automatiquement sans intervention manuelle.
- Personnalisation : Les CRM SaaS offrent souvent des options de personnalisation pour s’adapter aux besoins spécifiques de votre petite entreprise, sans nécessiter de développement complexe contrairement aux CRM sur site.
- Intégration aisée : Les CRM SaaS sont généralement conçus pour s’intégrer facilement avec d’autres applications et outils de gestion d’entreprise, permettant une meilleure synchronisation des données. C’est d’ailleurs un critère important à l’heure de décider quel outil vous accompagnera. Vous devez choisir un logiciel qui s’intègre parfaitement dans votre processus actuel et non l’inverse !
- Service client : Les fournisseurs de CRM SaaS offrent généralement un support client rapide et efficace pour résoudre les problèmes ou répondre aux questions. N’hésitez pas à tester leur réactivité lors des périodes d’essai offertes en général par ces logiciels !
- Amélioration de la productivité : Les fonctionnalités automatisées et centralisées du CRM SaaS simplifient les processus. La centralisation des données et des actions permettent à chaque membre d’une équipe de collaborer plus facilement. Cela augmente ainsi la productivité de votre équipe.
- Fidélisation client : Un CRM SaaS bien utilisé peut aider à améliorer la satisfaction client en offrant une vue d’ensemble de l’historique des interactions et des préférences. Vous êtes donc plus à même à leur proposer des produits conformes à leurs attentes.
Dans l’ensemble, le CRM SaaS offre aux petites entreprises une solution abordable, flexible et efficace pour gérer leurs relations avec les clients, améliorer leurs ventes et optimiser leurs opérations.
Comment choisir son CRM ?
Bien que vous ayez compris l’importance d’un CRM pour votre entreprise, une question peut apparaître : comment choisir son CRM ?
Décision importante pour l’organisation de votre relation client, il est important de faire le choix pour que le CRM Saas s’installe dans la longue durée dans votre entreprise.
Pour vous aider, nous avons défini 6 critères importants à prendre en compte !
Prendre en compte la taille de votre entreprise
Une entreprise de 1 à 10 salariés n’aura pas les mêmes besoins qu’une entreprise de 50 à 100 salariés.
Si une petite entreprise choisit un logiciel qui contient davantage à une plus grande entreprise, elle paiera pour plus de fonctionnalités que nécessaires. De plus, cela rend en général l’interface beaucoup moins intuitive pour une utilisation quotidienne.
Identifier les besoins de votre entreprise
Pour trouver les fonctionnalités qui automatiseront votre activité, il faut commencer par vous poser différentes questions : quels sont les besoins de mes équipes ? Quel problème ai-je besoin de résoudre au sein de mon entreprise ?
- Est-ce que vous avez du mal à savoir où vous en êtes dans la prospection
- Le temps de signature de contrats est trop long
- Les collaborateurs ont du mal à trouver les informations
- etc.
N’hésitez pas à réunir les membres de votre équipe pour connaître tous les besoins. Cela vous permettra ensuite d’être plus clair sur les fonctionnalités essentielles à retrouver dans votre prochain outil.
Choisir un outil facile à utiliser
Un outil simple est un logiciel que vous arrivez à utiliser dès le début sans passer à des semaines à vous former dessus.
Pour que chaque membre de l’équipe l’utilise, vous devez vérifier son intuitivité et sa prise en main simple, même pour les plus réticents au changement.
Pour s’en assurer, l’important sera de tester l’outil avant même de souscrire à un abonnement.
Définir un budget
Dans la définition de votre budget, il est important de garder en tête qu’un prix élevé ne signifie pas meilleur outil sur le marché.
Comme dit précédemment, le choix doit se porter principalement sur un outil qui correspond à vos besoins.
Pensez à bien vérifier les frais supplémentaires appliqués : service client premium, nombre d’envois d’emails et factures ou signature en ligne etc. C’est important de bien clarifier ce point car ils peuvent rapidement faire grimper la note !
Faire attention au service client
Lorsqu’on a des questions, c’est toujours important de savoir qu’en face l’éditeur de logiciel propose un service client réactif et de qualité.
Pour savoir s’il est à l’écoute, le mieux est de leur poser des questions pendant votre période d’essai ou pendant une démonstration de l’outil.
Vérifier l’intégralité de l’outil
Chaque entreprise utilise un certain nombre d’outils (emails, campagnes marketing etc). Avant d’opter pour un CRM, vous devez vérifier qu’il est bien compatible avec les outils que vous avez pour habitude d’utiliser.
Nous vous conseillons de ne pas changer les outils déjà existants dans votre entreprise, le changement pourrait être trop important et très chronophage.
CRM petite entreprise : lequel choisir ?
Axonaut
Axonaut est un logiciel CRM créé pour les TPE et PME. Ce logiciel français tout-en-un simple d’utilisation propose plusieurs fonctionnalités qui facilitent la gestion commerciale de ses 50 000 utilisateurs :
- Centralisation de l’ensemble des données prospects, client et fournisseurs sur une fiche client dédié.
- Synchronisation de vos emails.
- Connexion à votre agenda.
- Prospection facilitée avec les opportunités et les pipes commerciaux.
- Personnalisation en fonction des besoins de votre activité.
- Création de campagnes marketing et SMS.
- Segmentation client pour mieux comprendre leur comportement grâce à une intelligence artificielle.
Colibri CRM
Colibri CRM est un logiciel français avec plusieurs fonctionnalités pour faire gagner du temps à ses utilisateurs :
- Campagnes SMS et postales.
- Processus de vente avec pipelines et opportunités.
- Tableau de bord.
Sellsy
Le logiciel CRM Sellsy est une solution adaptée aux besoins des PME et start-ups. Pour vous aider dans la gestion commerciale de votre entreprise, le logiciel propose plusieurs fonctionnalités :
- Tableau de bord.
- Gestion de campagnes emails.
- Opportunités et Pipelines.
- Agenda.
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