Quelles sont les fonctionnalités d’un CRM ?

L’environnement commercial est en constante évolution. Vous devez alors faire le maximum afin de vous adapter. Pour ne pas vous laisser distancer par la concurrence, il est important de vous doter d’un CRM et de connaître son potentiel avec les fonctionnalités du CRM. Le Customer Relationship Management ou logiciel de Gestion de la Relation Client est un outil qui est désormais indispensable.

Contrairement à un simple outil de vente, le CRM est un système de gestion qui améliore votre réactivité. Pour trouver le logiciel CRM qui répond à vos différents critères, il est important de comprendre les fonctionnalités CRM les plus intéressantes. Découvrez notre dossier complet.

Les fonctionnalités clés d’un CRM

Le logiciel CRM est un outil indispensable lorsque vous souhaitez développer votre activité. Ses applications sont diverses et variées et il est important de choisir un CRM facile à utiliser. Grâce à lui, vous pourrez instaurer une relation privilégiée avec vos clients, car il est possible d’y renseigner des informations comme leurs préférences ou leur date d’anniversaire. Si le CRM vous offre une vision complète de vos clients et de vos prospects, pour pleinement vous satisfaire, il doit posséder certaines fonctionnalités, et notamment :

La gestion de la base de données des clients,
L’automatisation des tâches de vente et de marketing,
L’analyse des données clients,
La gestion de projets et des tâches,
L’intégration avec d’autres outils de marketing et de vente.

Si le CRM qui vous intéresse ne possède pas ces différentes fonctionnalités, il est préférable de vous intéresser à une autre solution. La fonction d’un CRM est avant tout commerciale mais peut aussi être agrémentée d’une partie devis factures qui permet de tout centraliser sur une interface unique. Nous verrons cela dans la dernière partie.

La gestion de la base de données clients

Lorsque la base de données clients de votre CRM est construite et exploitée, elle contribue à améliorer l’expérience du client avec l’entreprise. Les informations qui y sont présentes permettent de savoir quel chemin il a fait avec vous, mais aussi de vous assurer que sa satisfaction est totale.

Stockage et centralisation des informations clients

La base de données de votre logiciel CRM se présente comme la pierre angulaire de votre stratégie de marketing et de gestion. Peu importe le département, chaque employé qui souhaite obtenir une information est en mesure de la consulter. En mettant l’information à la disposition de tout le personnel et non d’un seul service ou département, vous permettez à l’ensemble de votre équipe de mieux connaître leurs clients. Il est important que l’entreprise ait une vision à 360 degrés de ses données clients, car cela lui donne une longueur d’avance sur la concurrence.

Organisation des informations clients

Dans une entreprise, ce sont les commerciaux qui sont en contact direct avec les clients. C’est donc à eux qu’incombe la tâche de recueillir des informations. Puisque ces renseignements aident à la gestion des leads, ils doivent impérativement être enregistrés dans la base de données du CRM. L’exploitation des leads nécessite que vous fassiez preuve d’organisation. Avec un CRM, la tâche est grandement simplifiée. Une fois qu’elles sont renseignées dans le logiciel, les données sont automatiquement organisées. Vous êtes alors capable de mieux les visualiser et de mieux les traiter.

Gestion des interactions clients

Connaître les préférences des clients est nécessaire pour améliorer vos interactions. Grâce aux CRM et à leurs systèmes d’organisation des informations, vous avez accès à la fiche de chaque client. Ainsi, vous disposez de ses contacts, de l’historique de ses factures, des échanges qu’il a eu avec les membres de votre équipe, etc. Les CRM aux fonctionnalités diverses et variées sont donc des outils permettant de fournir des éléments de réponse qui facilitent vos interactions avec les clients.

CRM fonctionnalités : l’automatisation des tâches de vente et de marketing

Automatiser des tâches répétitives comme le suivi des prospects, l’envoi d’e-mail ou la gestion des campagnes de marketing est une fonctionnalité d’un CRM qui s’avère très utile. De plus, l’automatisation des tâches chronophages est une réelle opportunité pour les petites entreprises qui perdent du temps sur l’administratif, retrouver des informations. Le but est de se concentrer sur l’essentiel : votre métier !

Suivi des prospects et des clients

Le CRM est l’outil idéal pour capturer les détails des prospects à partir de plusieurs canaux. Il peut s’agir de formulaires web, d’appels téléphoniques, d’e-mails ou de profils sur les réseaux sociaux. Il est également très utile pour suivre la progression des pistes durant tout le cycle de vente. Enfin, il est plus que nécessaire pour décider de l’initiative marketing à mettre en place.

Envoi d’e-mails automatisés

L’e-mail est le canal par excellence en matière de communication B2B. Pour cette raison, les CRM possèdent des fonctionnalités permettant d’envoyer des e-mails de façon automatique. L’envoi d’e-mails automatisé aux clients est une excellente stratégie afin de leur montrer toute votre considération lors d’événements comme leurs anniversaires ou les fêtes de fin d’année.

Gestion des campagnes marketing

Le CRM est aussi utile pour les tâches relatives au marketing. Il peut s’agir de la segmentation des prospects ou de la préparation et du lancement de campagnes de marketing. Notez que certains CRM tiennent compte du comportement du public sur les réseaux sociaux en analysant les mentions « J’aime », les commentaires et les autres interactions des clients de l’entreprise.

Personnalisation de la communication avec les clients

Les clients s’attendent désormais à ce que les entreprises leur proposent des expériences personnalisées. Ils souhaitent contacter le service après-vente d’une entreprise et être identifiés immédiatement ou avoir accès à des produits et services qui leur ressemblent. Dans ce cas, l’utilisation d’un CRM est judicieuse. En ayant connaissance des données des clients, il est bien plus facile de lui proposer la solution adéquate.

L’analyse des données clients

L’analyse des données a un impact majeur sur la performance de l’entreprise. Les sociétés qui analysent de manière efficace les données de leurs clients génèrent en effet un Roi et des revenus bien plus importants. Une solution CRM est un outil qui permet de réaliser une excellente analyse des données clients. Cette dernière peut être qualitative ou quantitative.

Analyse des données de vente

Grâce à un outil de reporting comme le tableau de bord, le CRM permet de traduire les données collectées en informations stratégiques. Il peut s’agir du taux de conversion, du chiffre d’affaires ou du coût de l’acquisition d’un client. Cette solution permet de réaliser un suivi rigoureux de l’activité commerciale. L’analyse des données de vente est une fonctionnalité CRM très utile pour les managers et les directeurs de ventes, car elle leur permet d’analyser les résultats globaux et de mesurer les performances de chaque commercial.

Analyse des données marketing

Le CRM est également un outil très efficace pour analyser les données marketing. Grâce à lui, il devient très facile de choisir les bons prospects et de définir les processus les mieux adaptés. Ainsi, les équipes de vente gagnent un temps précieux et ont accès à plus d’opportunités commerciales.

Analyse des interactions clients

Grâce au CRM, il est possible d’analyser toutes les données relatives aux interactions clients, aux affaires en cours de façon détaillée. En identifiant le stade auquel se situe la vente, orienter les commerciaux et mettre en place des stratégies adaptées à chaque client devient très facile.

Analyse des indicateurs de performances clés

L’utilisation du CRM permet de faire de la Business Intelligence. L’outil est en effet capable de suivre et d’analyser des indicateurs de performances clés comme la rentabilité, le taux de fidélisation des clients ou l’efficacité des campagnes de marketing. En générant des rapports qui offrent une vue d’ensemble sur la situation de l’entreprise, l’équipe dirigeante dispose des informations nécessaires pour prendre des décisions éclairées.

La gestion de projets et de tâches

Le logiciel CRM vous donne aussi la possibilité de planifier, d’organiser et de gérer le cycle de vie d’un projet. Vous en assurez ainsi la réussite.

Suivi des tâches et des projets

Le module de gestion des projets est couramment intégré dans les logiciels CRM pour permettre à l’ensemble des utilisateurs de suivre l’état d’avancement d’un projet. Par conséquent, si un client se plaint de retard dans la livraison, l’information est automatiquement portée à la connaissance du chef de projet.

Attribution des tâches aux membres de l’équipe

Le module de gestion des projets permet également d’attribuer des tâches bien spécifiques à chaque membre de l’équipe. Par conséquent, les objectifs fixés à chaque utilisateur sont clairement définis et le chef de projet est capable de garder tout le monde sur le droit chemin.

Gestion du temps et des deadlines

La solution CRM est conçue pour éviter les pertes de temps. L’outil permet d’accéder à des informations détaillées concernant chaque projet. Avec le bon CRM, vous avez une très grande facilité à suivre une activité en termes de durée. Enfin, il vous est possible de planifier les tâches en les mentionnant dans votre agenda.

Collaboration en équipe

Le CRM est un outil qui favorise la collaboration entre les équipes. En passant par la fonction de gestion de projet, les membres du projet peuvent garder une trace de tous les détails relatifs à celui-ci. Ainsi, en cas de révision de la stratégie, toute l’équipe est directement informée.

Les intégrations avec d’autres outils de marketing et de vente

Il est désormais possible de concilier vos outils de marketing et de vente avec votre CRM. Une telle stratégie a pour but d’obtenir plus d’informations sur vos prospects et vos clients.

Intégration avec les réseaux sociaux

Les CRM disposent désormais d’une extension pour les réseaux sociaux. L’utilisation du CRM social permet d’utiliser les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter et YouTube pour entretenir les relations avec les clients, mais aussi pour les améliorer. L’intégration des médias sociaux peut ainsi aider à compléter les coordonnées manquantes dans les bases de données de l’entreprise.

Intégration avec les outils d’emailing

L’intégration d’outils d’e-mailing à votre CRM peut être très utile à votre entreprise. Grâce aux informations obtenues à partir du CRM, vous pourrez bien mieux orienter vos campagnes. De plus, vous obtiendrez un meilleur taux d’engagement de vos prospects, car vous leur proposerez des contenus qui leur conviendront. Il s’agit du Lead Nurtuning. L’intégration d’outils d’e-mailing à votre CRM permet par ailleurs de synchroniser vos contacts sur une seule et même plateforme.

Intégration avec les outils de gestion de projet

Intégrer un outil de gestion de projet à votre CRM est une excellente façon de vous faciliter l’accès à l’information. Cette solution permet d’améliorer la gestion des ressources, des plannings, mais aussi des contraintes budgétaires. En centralisant toutes les données au même endroit, le risque de perte d’informations est considérablement réduit.

Intégration avec les outils de reporting et d’analyse

L’intégration d’outils de reporting et d’analyse vise à améliorer la compréhension du client et la diffusion des informations le concernant dans l’ensemble des processus commerciaux. Le CRM analytique a pour but d’exploiter les données clients dans l’optique de créer de la valeur pour l’entreprise. En employant un CRM ayant une fonctionnalité analytique, l’entreprise est capable d’améliorer ses campagnes de marketing, d’analyser le coût d’acquisition client, mais aussi d’analyser le marché et les opportunités de vente.

Axonaut, le logiciel CRM français

Maintenant que nous avons vu les différentes fonctionnalités du CRM, ses avantages dans la vie d’une entreprise, il est important de passer au concret en vous présentant le meilleur outil CRM français : Axonaut !

Dans une interface dédiée aux TPE et PME, il est possible de centraliser toute sa gestion commerciale. Les fiches clients permettent d’avoir toutes les informations concernant vos clients, de partager cette donnée avec tous les employés de l’entreprise, depuis le même logiciel de CRM.

Vos équipes commerciales auront accès à un pipeline de vente personnalisable grâce au système CRM Axonaut ! La gestion des leads sera facilitée et les taux de conversion augmentés. Vous savez précisément où c’est que vous en êtes avec tel ou tel prospect, lead. En un coup d’œil, vous voyez si une prochaine étape est prévue (appel, RDV, devis, etc…). La gestion des opportunités commerciales dans Axonaut a été pensée pour les TPE et PME afin de faciliter le travail des commerciaux et augmenter leur productivité.

Bien entendu et afin de s’adapter à notre époque où la mobilité est omniprésente et répondre à vos besoins, Axonaut est un CRM mobile qui vous suit n’importe où ! La gestion de la relation client doit aujourd’hui pouvoir se faire depuis les bureaux, la voiture, le train, etc… C’est pour cela que l’application mobile Axonaut existe sur iOS et Androïd. Toutes les informations sur vos prospects, clients vous suivent depuis votre smartphone.

Toutes les ventes sont gérées depuis Axonaut car ce n’est pas qu’un simple système CRM. Il englobe aussi toute la partie vente avec les devis, factures. En quelques clics, vous pouvez générer :

Devis,
Factures,
Acomptes, soldes, avancement,
Relances d’impayés.

Exemple de création des devis et factures sur Axonaut

Un logiciel tout-en-un comme Axonaut est un vrai plus pour une petite entreprise qui souhaite centraliser dans un système CRM : sa gestion de la relation client, sa comptabilité, les analyses, statistiques clients, ses campagnes marketing.

Être dans l’opérationnel pour faire prospérer son entreprise, c’est bien, mais négliger la partie analytique est une erreur encore trop commise. En effet, comme nous le rappelons assez souvent, un entrepreneur doit toujours anticiper, prévoir. Mais comment le faire sans données précises sur son entreprise, ses clients, les habitudes de consommation, etc… Dans Axonaut, toutes les informations sont utilisées pour sortir des chiffres clés sur l’activité de l’entreprise :

Le nombre de ventes,
Les produits/services les plus vendus,
Les catégories qui achètent le plus,
Les commerciaux qui vendent le plus,
Comportement des clients,
Les résultats d’une campagne marketing,
Etc.

Tout cela est accessible depuis votre espace Axonaut avec la possibilité de filtrer par date, par commercial…

Pour terminer sur les fonctionnalités CRM de Axonaut, voici les campagnes marketing. En effet, il est possible de créer des campagnes :

E-mailing,
SMS,
Courrier.

Directement depuis votre compte, vous pouvez créer des e-mails, des SMS et les envoyer à vos clients en utilisant toutes les informations à votre disposition :

Ville, département, région,
Catégories,
Champs personnalisés,
Fréquence d’achat,
Etc…

Ainsi vous pourrez mettre en place des opérations commerciales dédiées comme une promotion spécifique sur votre meilleure vente ou la plus faible, relancer des prospects, clients qui ont déjà acheté ce produit… Les possibilités sont importantes et Axonaut s’adapte à vos besoins. La connaissance client apportée par un logiciel de CRM décuplera vos ventes !

Le CRM n’est pas qu’un simple outil, mais une véritable révolution dans le monde de l’entreprise. Grâce à lui, l’information au sein de l’entreprise est démocratisée et est plus facilement accessible. C’est aussi un excellent outil pour maîtriser la relation client, car il contribue à développer des campagnes en vue d’offrir l’expérience la plus satisfaisante aux clients. Enfin, le CRM est parfait pour améliorer les ventes et le travail des managers puisqu’ils arrivent à prendre des décisions basées sur des données chiffrées.

Si les fonctionnalités d’un outil CRM sont nombreuses, il est important de ne pas choisir n’importe quel logiciel. Pour cette raison, chez Axonaut, nous vous invitons à prendre en compte différents critères. Il s’agit de la taille de votre entreprise et de ses besoins. Veillez également à choisir un outil qui est facile à utiliser et qui dispose d’un excellent rapport qualité prix. Cherchez à savoir si votre logiciel est un CRM cloud ou non et enfin, prenez le soin de vous renseigner sur les intégrations disponibles. Voici un article complet sur l’importance d’un CRM pour une TPE.

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