Aujourd’hui, l’importance des avis clients sur internet n’est plus un secret. D’après un sondage IFOP de 2017 notamment, 80% des internautes utilisent Internet pour se renseigner sur une marque avant un achat. Pour aider les consommateurs à prendre une décision, de nombreuses plateformes existent : Trustpilot, Avis vérifiés ou encore les avis sur Google. Il est donc important pour une entreprise de regarder l’ensemble des recommandations (positifs et négatifs) et y répondre en fonction. Cette tâche pouvant être délicate, surtout quand la réputation d’une entreprise est en jeu, nous vous donnons quelques clés dans cet article pour répondre aux avis clients positifs et négatifs !
Lorsqu’on commence à avoir des avis en ligne, on a tendance à se focaliser sur les moins bonnes critiques. C’est une erreur ! Les avis positifs de vos clients satisfaits influenceront fortement la décision des prospects qui les lieront. En effet, répondre à une recommandation montrera encore davantage que vous êtes soucieux de l’expérience client.
Dans la réponse aux avis positifs sur Google ou d’autres plateformes, la réactivité est essentielle. Tout d’abord, cela donnera l’impression aux internautes que vous êtes très attentifs à votre clientèle et à leurs remarques sur vos produits/services. C’est un gage de confiance supplémentaire envers vous et votre marque !
Pour être sûr de ne louper aucun avis, vous recevez par email une notification lorsqu’un client recommande vos produits et services sur des plateformes comme Google. Cela vous évitera de garder un œil sur votre page Google.
Un des premiers réflexes à avoir sera de répondre avec un remerciement. Cela montrera au client en question que son avis est pris en compte et ça pourra lui donner envie d’avoir recours de nouveau à vos services. De plus, un futur client pourra ressentir que l’avis des clients est fortement valorisé.
Il nous est tous déjà arrivé de recevoir un email avec en tête « Bonjour [nom du contact] », rien de pire pour commencer une relation commerciale du bon pied ! Avec une recommandation client, la logique reste la même.
En effet, le client qui a pris le temps de formuler des éloges sur votre entreprise pourrait être déçu s’il sent que la réponse à son avis est bâclée. Prenez donc le temps de reprendre son prénom, nom et de varier les phrases pour y répondre.
Si vous proposez un service en ligne par exemple, mettre en place un programme de parrainage ou d’affiliation peut être une bonne idée. Le parrainage incite vos clients à passer à l’action en envoyant un lien vers les prospects. Les deux pourront bénéficier d’une réduction sur vos services par exemple. Cela incite le phénomène du bouche à oreilles avec une récompense en prime à la clé ! L’affiliation repose également sur le même principe.
Dans les deux cas, cela vous permettra de créer une communauté forte autour de votre produit. Cela pourra devenir un véritable canal d’acquisition pour votre entreprise.
Avoir des avis positifs c’est bien, les partager c’est encore mieux ! En effet, ces remarques clients sont tellement précieuses qu’il faut les rendre le plus visible possible. N’hésitez donc pas à partager sur votre site web les avis clients ou à mettre directement le lien vers Google ou un site d’avis. Cela aura pour effet de rassurer vos clients avant l’achat.
Vous pouvez également recontacter ces clients pour leur demander un témoignage plus approfondie et en faire un témoignage vidéo à partager sur les réseaux sociaux par exemple.
Pour vous aider à répondre aux différents avis clients, nous vous présentons quelques exemples de réponse à des avis Google ou autres plateformes :
« Bonjour Monsieur Dupont, nous vous remercions pour cette note ! Nous sommes ravis d’apprendre que vous êtes satisfaits de nos services. N’hésitez pas à recommander nos services via le parrainage et gagner 10% de réduction ?. A bientôt ! »
« Bonjour Monsieur Dupont, un grand merci pour cet avis ! Je viens de partager votre note à nos équipes qui sont ravis. N’hésitez pas à revenir vers nous si vous avez des questions sur nos services dans le futur. Nous serons ravis de vous répondre »
Malheureusement, cela arrive que des clients laissent des avis négatifs sur vos services publiquement. Pour commencer : pas de panique ! Cela fait partie des « aléas » pour chaque business. Dès que vous recevez un avis négatif, essayez de ne pas vous précipiter et suivez nos quelques conseils :
Même si ce client ne présente pas votre entreprise sous le meilleur jour, il faudra commencer par répondre en le remerciant. Cela montrera que vous traitez à part égal les avis positifs comme négatifs et que vous ne vous laissez pas emporter.
Un des premiers efforts à faire lorsque vous êtes confronté à un mauvais commentaire sera de rechercher l’historique. Cela sera dans le cas où vous avez échangé des emails par exemple. Si vous possédez un logiciel CRM, vous pourrez retrouver plus facilement les échanges car centralisées et voir les actions réalisées avec ce client. Cela vous permettra de donner les dates exactes et les actions menées dans le cas où le client indiquerait que rien n’a été mis en place pour satisfaire ses demandes.
Cela vous permettra de rester dans le concret et éviter de vous laisser emporter. En effet, cela ne donnerait pas une bonne image de votre entreprise auprès des prospects et vous perdrez toute chance de reconquérir le consommateur en question.
Au lieu d’accuser le client, optez plutôt pour les excuses et l’empathie pour cette situation. Cela montrera que vous essayez de résoudre cette situation et de satisfaire au mieux vos clients.
Après avoir répondu au commentaire, la prochaine étape sera d’envoyer un message directement en privé à votre client. Cela vous permettra de mieux comprendre le problème et de se concentrer davantage sur sa résolution. Cela pourrait vous permettre de ne pas perdre ce client et de passer au prochain point plus facilement !
Une fois que vous avez contacté le client en privé et que le problème a été géré de votre côté, n’hésitez pas à lui demander de modifier son avis en indiquant que vous êtes intervenu. Cela aura de l’impact auprès des prospects qui verront que vous êtes impliqué auprès de vos clients.
Afin de mieux maitriser l’art de répondre aux commentaires peu élogieux envers votre entreprise, ces quelques exemples de réponses aux avis négatifs sur Google ou autres services pourront vous aider :
» Bonjour monsieur Gérard, nous sommes navrés d’apprendre que vous êtes déçu de nos services. Suite à votre demande du 12/05/2022 par email, nous vous avons répondu le lendemain pour vous proposer une solution. Afin de répondre à vos questions, nous vous avons renvoyé un email à ce jour. Dans l’attente de votre retour, l’équipe Mon entreprise.com »
« Bonjour monsieur Gérard, nous sommes désolés de savoir que vous n’avez pas apprécié votre expérience au sein de notre établissement. Nous mettons tout en œuvre pour offrir la meilleure expérience pour nos clients, nous vous avons d’ailleurs envoyer un message pour en savoir plus et tenter de nous améliorer. Je vous souhaite une bonne journée. »
Pour conclure, qu’un avis soit positif ou négatif, vous devez y répondre pour que votre marque gagne en crédibilité et en confiance auprès des consommateurs en ligne. Pour un avis positif, il ne faut pas hésiter à engager votre client et inciter à recommander vos services auprès d’autres prospects. Pour faire face à un commentaire négatif, faites preuve d’empathie et essayez de lui faire modifier son avis en proposant une résolution rapide de son problème.
Newsletter
