Ce n’est pas un secret : la qualité d’un service client influe beaucoup sur la décision des consommateurs à faire appel aux services d’une entreprise. Il est donc essentiel de mieux connaître ses clients, leurs besoins et de répondre à leurs interrogations. Objectif : développer son activité ! Afin de vous aider dans cette tâche, il existe de nombreux outils. Découvrez dans cet article les outils de la gestion de la relation client.
Les objectifs de la gestion de la relation client
Avant de se pencher sur les différents outils à adopter, il est important de comprendre les objectifs de la gestion de la relation client. Son importance se voit sur l’ensemble du processus de vente :
- Identifier et connaître ses clients : Le client doit être au cœur de vos préoccupations. Pour mieux comprendre ses attentes et mieux vendre, commencez par leur proposer de répondre à différents questionnaires. Cela vous permettra par exemple de plus facilement segmenter vos clients pour personnaliser votre offre. En effet, dans la compréhension des besoins, la segmentation client dans une base de données à jour et alimentée est essentielle.
- Attirer de nouveaux clients : Les outils de la gestion de la relation client vous permettent de personnaliser les échanges en fonction des connaissances sur les problématiques de vos clients que vous avez récoltées. Vous pouvez ainsi les contacter avec du contenu centré sur leurs problématiques comme des newsletters, livres blancs ou encore des mailings. Une bonne relation client peut aussi activer d’un autre canal d’acquisition puissant : le bouche à oreille. Plus votre stratégie de gestion de relation client est efficace plus les clients seront satisfaits plus ils recommanderont vos services et vous aurez moins d’efforts à fournir. Pour le favoriser, vous pouvez créer des programmes de parrainage proposant des réductions ou autres avantages.
- Fidéliser les clients existants : vous le savez certainement : attirer de nouveaux clients est beaucoup plus cher que fidéliser ses clients existants. Avec une bonne gestion de la relation client, vous vous assurez qu’ils continuent à utiliser vos services/produits. N’hésitez donc pas à avoir un service client réactif qui utilise les outils adéquats, que nous détaillons plus bas.
- Se démarquer des concurrents : Avec la digitalisation, on remarque que les consommateurs sont plus volatils et exigeants. Un des critères d’achat les plus importants reste encore aujourd’hui le service client. Bien gérer votre relation client vous démarque de vos concurrents sur un marché qui peut être très concurrentiel. Cela deviendra ainsi un argument de poids face aux autres concurrents.
5 outils de la gestion de la relation client à adopter !
Le CRM : votre meilleur allié dans la relation client !
Un logiciel CRM (Customer Relationship Management) est un des plus importants outils de la GRC. En effet, il est de vos meilleurs alliés pour développer votre activité grâce à quelques fonctionnalités :
- Centraliser les données clients (coordonnées, préférences, historique, échanges, tendance d’achat etc.).
- Personnaliser votre interface pour coller à vos besoins métiers.
- Connecter votre agenda et vos emails à votre CRM pour retrouver facilement vos échanges et y répondre facilement et rapidement.
- Définir vos propres cycles de vente pour prospecter plus facilement et ainsi développer votre activité. Ainsi, vous suivez plus facilement vos prospects et vos affaires.
- Envoyer des campagnes emailings et SMS à vos prospects ou clients.
Un logiciel GRC vous permet ainsi d’agir sur tout le processus de vente en l’automatisant.
Quels sont les 3 grands types d’outils CRM ?
- Le CRM Saas : ce type de logiciel est de plus en plus populaire et pour cause ! C’est une solution qui propose un abonnement 100% en ligne. Cela comprend les fonctionnalités, le support ainsi que l’installation et la mise à jour.
- Logiciels sous licence (on premise ou sur site) : contrairement au logiciel CRM Saas, son utilisation est uniquement hors ligne. Vous devez alors acheter une licence et ensuite régler les coûts de maintenance et d’installation du logiciel sur un poste.
- Logiciels open source : ce type d’outils de la GRC est géré par une communauté ayant des connaissances techniques poussées.
Automatiser la relation client avec une FAQ
Grâce à une Foire Aux Questions (FAQ), vos clients retrouveront en quelques clics la réponse à leurs questions sans avoir à vous solliciter ou en dehors des horaires d’ouverture, 7/7 et 24/24.
Ainsi, cela renverra une image positive de vos services, diminuera fortement les demandes entrantes de vos clients. De plus, grâce à un contenu fourni, les prospects vous retrouveront plus facilement en recherchant des informations.
La téléphonie VoIP : vers plus d’efficacité avec vos clients
Dans la relation client, on visualise les membres d’une équipe de service client avec un téléphone qui sonne directement sur le bureau.
Avec la multiplication des canaux et la digitalisation, le téléphone fixe laisse désormais sa place à la téléphonie VoIP. En clair, tout se passe en ligne.
Au-delà de ça, ces outils de la digitalisation de la relation client se connectent avec un CRM pour mieux répondre aux demandes de vos clients. Comment ?
Parmi les fonctionnalités, ce type de logiciels vous permet d’ouvrir automatiquement la fiche client pour retrouver en un seul coup d’œil l’historique des échanges. Les équipes peuvent également passer et recevoir des appels de n’importe où.
Enquête en ligne ou NPS : connaissez les attentes de votre cible !
Avec la digitalisation des process, il est désormais plus facile de mesurer la satisfaction de vos clients ! En effet, vous pouvez utiliser des outils pour poser des questions à vos utilisateurs et connaître leur opinion ou mettre en place un outil NPS. Le NPS, c’est quoi ? Le Net Promoter Score (NPS) permet de poser deux questions simples à vos clients : seriez-vous prêt à recommander l’outil à votre entourage ? Pourquoi ou pourquoi pas ?
Ensuite, vos clients seront répartis en trois catégories en fonction de leur note : Promoteurs qui sont satisfaits de vos services et le recommandent, Passifs qui sont satisfaits mais ne recommanderont pas forcément vos solutions et les détracteurs qui ne sont pas satisfaits de vos services.
Les outils NPS ou de sondages vous permettent de prendre le pouls de la satisfaction client et de mettre en place des actions marketing concrètes. Par exemple, vous pouvez favoriser ou mettre en place le parrainage pour les promoteurs ou faire une campagne emailing auprès des détracteurs pour les inciter à changer d’avis.
Ticketing : centralisez les demandes des clients
Gérer les demandes des clients peut parfois être un casse-tête. Cependant, il existe des solutions de gestion qui propose du ticketing. Cela vous permet d’enregistrer toutes les requêtes sur une seule plateforme et les avoir sous forme de ticket pour y répondre plus facilement. Vous pouvez également les catégoriser (par type de réclamations, de renseignements etc.), indiquer une priorité de traitement (urgent, normal etc.) et notifier le statut du ticket (si c’est un ticket en cours de traitement, résolu etc.).
Ainsi, la partie Ticketing vous aide à :
- Centraliser toutes les demandes et faciliter le traitement.
- Diminuer le délai de traitement en intégrant des modèles de réponses personnalisables.
- Mesurer la satisfaction des clients grâce aux statistiques générées automatiquement. En effet, vous pouvez savoir facilement les jours avec le plus de tickets, les clients qui en envoient le plus souvent, le délai moyen de réponse et même intégrer un questionnaire de satisfaction !
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