Que signifie CRM ?

Mot de plus en plus utilisé dans la langue française courant, pourtant pas toujours compris par ceux qui écoutent, mais que signifie CRM ?

Imaginons un instant : nous sommes lundi matin, il est 9h du matin et vous buvez votre café. Soudain, vous entendez vos collègues discuter entre eux : ” Il paraît qu’on va adopter un CRM dans l’entreprise, on va en discuter à la réu’ cet après-midi”. Vous voilà embêté : un CRM, c’est quoi cette chose ?

Autre cas de figure : vous voyez passer des publicités sur internet ou à la télévision comportant ces trois lettres et vous ne savez pas du tout de quoi il s’agit. Pour cause, le marché du logiciel CRM est en pleine croissance. En effet, c’est le plus grand marché de logiciels au monde et il devrait peser 80 milliards de dollars d’ici 2025 💸. Vous devriez donc en entendre parler encore longtemps ! Découvrons donc dans cet article que signifie CRM et pourquoi vous devriez en utiliser un 👇

Que veut dire CRM ?

Dans notre série d’articles “Choisir un CRM facile à utiliser“, nous souhaitons vous apporter toutes les connaissances nécessaires. Aujourd’hui, préoccupons-nous tout d’abord de la question “que veut dire CRM” ?

Tout d’abord, CRM signifie Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client (GRC) en français. Cet acronyme est apparu en 1995 mais il existe encore un doute sur l’inventeur de ce terme : certains disent que l’entreprise américaine Gartner en est à l’origine et d’autres pensent que Thomas Siebel, fondateur de Siebel Systems l’a inventé.

S’il est difficile de déterminer qui est à l’origine du terme, il est beaucoup plus aisé de définir ce qu’est un CRM et ce qu’il peut faire au quotidien. En effet, c’est un logiciel qui vous permet de centraliser l’ensemble de vos données clients, prospects, fournisseurs ainsi que les échanges. Cela vous permet également d’améliorer la relation avec vos clients et développer votre activité en adoptant une stratégie commerciale et marketing adaptée à votre entreprise. En effet, avec une meilleure organisation et automatisation des données, vous libérez plus de temps pour vous concentrer sur la relation avec vos clients. De plus, il vous aide à chercher plus efficacement de nouveaux prospects et clients grâce au système d’opportunités et cycles commerciaux évoqués plus bas dans cet article.

En somme, un logiciel CRM est au cœur de la stratégie de votre entreprise et vous accompagne dans la relation avec vos clients pour accroître votre chiffre d’affaires 🚀.

Suite à cette explication sur ce qu’est un CRM et ce que cela veut dire, vous avez peut-être encore des doutes sur l’utilité d’un CRM. Découvrez ci-dessous en 7 points clés pourquoi vous devriez utiliser un CRM au sein de votre structure.

Pour en savoir plus sur ce qu’est un logiciel CRM, nous vous détaillons tout dans notre vidéo ici également :

Pourquoi utiliser un CRM en 7 points clés

signification CRM

Vous vous posez encore la question de pourquoi utiliser un logiciel CRM dans votre entreprise ? En effet, même s’il existe des logiciels faciles à mettre en place et simples d’utilisation, mettre en place un outil peut faire peur : “est-ce que j’ai les connaissances nécessaires ?”, “est-ce que le jeu en vaut vraiment la chandelle ?” ou “est-ce que mes habitudes ne vont pas être trop chamboulées ?”.

Découvrons donc ensemble en quelques points clés pour quelles raisons vous devriez utiliser un CRM dans votre entreprise à travers plusieurs fonctionnalités.

1. Avoir un fichier client clair et organisé

Lorsqu’on est entrepreneur, on se dirige facilement vers un fichier Excel pour la gestion de son entreprise. Cependant, on peut vite se retrouver avec plusieurs fichiers comme “fichier client 1″, fichier client 2 bis” pour ne pas les citer ;). Cela devient rapidement compliqué de s’organiser et on ne sait plus retrouver les informations.

L‘intérêt d’un CRM est que vous retrouvez vos clients facilement sur une même interface, il vous suffit de quelques clics pour retrouver les données clés sur un client (ses coordonnées, le nom du contact, nombre de vente etc). Une fiche dans votre CRM pour chaque client récapitule l’ensemble des informations que vous avez collecté sur son entreprise pour plus de fluidité et facilité.

2. Retrouver vos échanges et vos rendez-vous sur une seule interface

En tant qu’entrepreneur, on peut être partout à la fois : au téléphone avec un client pour une indication sur un produit, vous envoyez depuis votre adresse Gmail un email à un fournisseur et un autre collègue en envoie un autre depuis son adresse au même fournisseur. On peut vite se perdre et surtout perdre l’information ! Et malheureusement c’est la relation avec votre client qui en souffre le premier.

La solution ? Centraliser les échanges sur une seule et même interface ! Ainsi, vous pourrez retrouver l’ensemble des emails envoyés à vos clients, prospects et fournisseurs sur une même plateforme et être au courant en temps réel. De plus, vous pouvez synchroniser votre agenda et être prévenu quand vous avez un rendez vous.

3. Faciliter la recherche de nouveaux clients

Quand on est à la recherche de nouveaux clients, s’organiser est fondamental ! Malheureusement, par manque d’outil adapté, on se retrouve vite à noter des rappels sur des posts it ou rapidement sur son fichier Excel. Seul problème : on peut oublier et ça peut porter préjudice au développement de vos ventes dans votre entreprise !

A l’aide d’une solution CRM, vous pourrez organiser votre prospection en créant des cycles commerciaux c’est-à-dire l’ensemble des étapes qui aboutiront à la signature d’un contrat ou à une vente. Vous pourrez les personnaliser comme vous souhaitez et il vous suffira d’un seul coup d’œil pour savoir où vous en êtes. De plus, vous pourrez programmer rapidement des rappels pour vos rendez-vous clients. Une bonne gestion de vos contacts veut dire une meilleure chance de développer votre chiffre d’affaires !

4. Personnaliser votre solution à votre activité

Avoir un CRM c’est bien mais pouvoir l’adapter aux spécificités de son activité, c’est encore mieux !

Grâce à un logiciel adapté, vous pouvez créer ce qu’on appelle des champs personnalisés qui vous permettront de filtrer les informations que vous souhaitez. Chaque corps de métier étant très différent, il est important de retrouver des termes propres à votre métier pour mieux vous y retrouver dans le traitement de vos données clients.

Par exemple, pour une campagne marketing, vous pourrez envoyer uniquement des emails à une catégorie de clients “particulier”. Cela vous donne plus de chances d’avoir un message ciblé et accroitre vos ventes. Ceci en un seul clic grâce aux champs personnalisés !

5. Améliorer la collaboration au sein de vos équipes

Quand les informations sont réparties sur plusieurs canaux, il est difficile de communiquer au sein d’une même entreprise et cela peut même porter préjudice à la relation avec vos clients !

Pour éviter cela, vos équipes peuvent retrouver en quelques clics les informations clés. Par exemple, les commerciaux ont réussi à signer une vente avec des clients du même secteur d’activité. Vous pourrez ainsi axer votre politique marketing sur ce secteur d’activité en écrivant des articles dans votre blog ou en faisant des campagnes d’emailings par exemple. Les équipes marketing peuvent donc reprendre ces informations pour accentuer la promotion des produits sur ce secteur plus précisément.

6. Partager vos fichiers en quelques clics

Est-ce qu’il vous est déjà arrivé de mettre plusieurs minutes avant de retrouver un document ? Est-ce sur mon ordinateur ou alors sur le cloud ?

Avec un CRM, plus besoin de se poser la question et de perdre du temps ! Téléchargez vos documents directement sur une seule et même plateforme, envoyez-les rapidement à vos clients et partagez facilement les informations avec vos collaborateurs ! La gestion des documents devient donc plus facile.

7. Suivre votre activité en temps réel

Lorsque vous rentrez des données dans votre logiciel, des statistiques commerciales, de chiffre d’affaires, de dépenses seront automatiquement générées dans un logiciel CRM en temps réel. Plus besoin de les créer vous même à partir d’un fichier Excel et des tutos sur Internet ;). Vous disposez d’informations claires que vous pouvez utiliser pour adapter votre stratégie commerciale par exemple.

Vous connaissez désormais les principaux avantages d’un CRM pour votre entreprise. Mais plus précisément à qui s’adresse un CRM ? Est-ce que cela est fait pour l’ensemble des services d’une entreprise ?

Un CRM, à qui cela s’adresse ?

Au sein d’une structure, qu’elle soit petite ou grande, la communication est clé c’est pourquoi l’utilisation d’un CRM se révèle être essentiel. Le CRM, à qui s’adresse-t-il ? Découvrez ci-dessous quelques exemples en fonction de votre statut ou poste :

Auto entrepreneur : un CRM pour accompagner votre croissance

Vous le savez : être auto-entrepreneur signifie tout gérer à la fois. Répondre à un client sur une question produit, relancer les fournisseurs et les factures impayées etc.

Avoir un logiciel qui vous facilite la vie au niveau des tâches administratives et chronophages devient vite une nécessité. En effet, un CRM peut vous aider à une vision plus claire de l’ensemble de vos clients, prospects et fournisseurs. Il vous accompagne également dans la prospection et centralise toutes les données pour mieux vous y retrouver.

Gros plus également pour vous : les applications mobiles pour être partout avec vous ! La gestion de votre entreprise sera ainsi à votre portée à n’importe quel moment.

Commercial : à la conquête de nouveaux clients

Gérer un portefeuille client et prospects fait partie des missions du commercial. Mais voilà quand on a pas le bon outil pour accompagner sa prospection, ça peut vite devenir difficile à gérer !

Avec un logiciel CRM, chaque commercial peut retrouver ses contacts, faire des reportings de leurs appels et leurs rendez-vous et surtout créer des cycles commerciaux pour prospecter efficacement. Il pourra également connecter son agenda pour retrouver ses contacts plus facilement. Ces fonctionnalités seront indispensables pour bien démarrer une relation commerciale et conclure plus rapidement une vente.

Une des fonctionnalités utiles également pour un commercial sera la cartographie. En effet, il pourra visualiser l’ensemble de ses clients sur un secteur donné pour ensuite mieux organiser sa tournée commerciale. Ce système permet d’avoir une meilleure visibilité des ventes réalisées sur un territoire, le secteur qui a besoin le plus de développement etc.

Directeur commercial : suivre l’activité en temps réel

En tant que directeur commercial, vous gérez l’activité commerciale de l’entreprise. A l’aide d’un logiciel CRM, vous pouvez retrouver les statistiques commerciales et vérifier combien d’échanges ont été effectués par chaque commercial. De plus, vous pouvez retrouver facilement le nombre de ventes conclues par chaque commercial sur une période donnée. Ainsi, vous pouvez adapter la politique commerciale de l’entreprise en fonction.

Marketing : une meilleure compréhension des attentes client

Avec la mise en place d’un CRM, vous pouvez filtrer plus finement et catégoriser vos clients (B2B, B2C, secteur d’activité etc). Ainsi, les équipes marketing peuvent s’appuyer sur ces informations pour proposer des campagnes marketing plus efficaces et mettre mieux en avant la vente de vos services ou produits.

Service client : vers une relation client de qualité

Selon une étude de 2017 par BVA, 88% des sondés reconnaissent que la qualité du service client influence la décision d’achat. Autant donc y accorder une importance toute particulière ! Un CRM permettra à votre équipe service client de retrouver les échanges, communiquer avec les équipes plus facilement pour les remontées. Il est également possible sur certains CRM de connecter un système de téléphonie et d’avoir un système de ticketing intégré.

Le ticketing permet de centraliser l’ensemble des demandes clients et les retrouver plus facilement. Cela vous donnera des statistiques également sur la durée moyenne de la première réponse, les clients les plus demandeurs etc.

Achats : gérer plus efficacement la relation avec les fournisseurs

Non seulement vous retrouvez l’ensemble des données clients et prospects mais aussi l’ensemble des échanges avec les fournisseurs. De plus, vous pouvez également voir s’il y a des retards avec tel ou tel fournisseur, voir rapidement les dépenses effectuées avec ce dernier et prendre contact avec les fournisseurs plus rapidement. En bref, la gestion de vos achats est facilitée et la relation avec vos fournisseurs améliorée !

Ressources Humaines : Analyser les performances des employés

Lors de l’utilisation d’un logiciel CRM, cela peut vite devenir évident lorsqu’il manque des personnes à des postes particuliers rapidement. En effet, vous pouvez voir sur les statistiques que le pôle commercial manque de “bras” dans l’entreprise et entamer rapidement le processus de recrutement.

C’est d’autant plus pratique que chacun des collaborateurs et donc utilisateurs peuvent avoir une vue différente de l’outil. Par exemple, un commercial peut avoir uniquement accès aux prospects et clients de son secteur etc. Dans ce sens, découvrez Axonaut !

Quel est le meilleur CRM français pour les PME et TPE ?

De nombreux professionnels se demandent en effet “quel est le meilleur CRM français ?”. La particularité d’Axonaut ? Une gestion de votre entreprise à 360° ! En effet, vous retrouvez toutes les fonctionnalités nécessaires à un logiciel CRM : création de vos leads, clients, segmentation, statistiques claires, planning des rendez-vous par exemple. Bien sûr avec un maître mot : intuitivité ! L’interface est facile d’utilisation et vous pouvez l’utiliser immédiatement après avoir créé un compte.

Au-delà des fonctions d’un CRM, Axonaut vous propose encore plus de fonctionnalités : Marketing, Ticketing, Ressources Humaines, Projets et la Gestion de stock ne sont que des exemples !

Pour preuve : aujourd’hui, Axonaut c’est plus de 30 000 utilisateurs satisfaits au quotidien ! Alors pourquoi pas, vous ?

Si vous avez des questions sur Axonaut, n’hésitez pas à nous écrire à support@axonaut.com.